Analisis Kualitas Pelayanan Taksi CV. Dhafin Transport Jurusan Pontianak-Pemangkat
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan CV. Dhafin Transport Jurusan Pontianak-Pemangkat. Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen CV. Dhafin Transport. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang menjadi pelanggan tetap pada CV. Dhafin Transport. Hasil penelitian dari kualitas pelayanan pada CV. Dhafin Transport jurusan Pontianak-Pemangkat dapat dilihat bahwa responden merasa puas, dengan nilai harapan sebesar Y= 4,32 dan nilai kepuasan lebih tinggi yaitu sebesar X= 4,51.Berdasarkan hasil analisis menggunakan diagram kartesius bahwa variabel Assurance dan Tangible berada pada kuadran A menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap, mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan responden sehingga mengecewakan/tidak puas. Variabel Emphaty berada pada kuadran B menunjukkan unsur jasa pokok yeng telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Unsur ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Variabel Reliability dan Responsiveness berada pada kuadran C menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan. Pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja tapi dianggap kurang memuaskan.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
A, Zeithaml dan Bitner, 2010.Kualitas Pelayanan Jasa. Jakarta
Barata, Atep Adya. 2004. Kualitas Pelayanan. Bandung
Chandra, Gregorius. 2005. Kualiatas Pelayanan Jasa. Jakarta
Hardiansyah. 2011.Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator, &Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
Hasan, Ali. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta.
Husen, Umar. 2005. Riset Pemasaran & Prilaku Konsumen.Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Hurriyati, Ratih. 2010. Kualitas Pelayanan Jasa. Jakarta
Irawan, Handi. 2004. Strategi Dan Manajemen Pelanggan. Bandung
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009.Manajemen Pemasaran.Edisi ke-12. Jakarta: Indeks.
Parasuraman A, Zeithatml A Valerie dan Bitner, 2007. Kualitas Pelayanan, Bayumedia Publishing, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Strategi Dan Manajemen Pelanggan. Bandung.
Setyawan, Deddy. 2010. Analisis Kepuasaan Pengguna Jasa Taksi Untuk Meningkatkan Loyalitas Pada PT.BLUE BIRD Pusaka Semarang. Skripsi, Fakultas Ekonomi Manajemen, Univeritas Diponegoro. Semarang.
Soegito, Edy Soeryato. 2007. Kualitas Pelayanan Jasa. Jakarta.
Sugiono. 2003. MetodePenelitianBisnis. LembagaPenerbit CV. Alfabet. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2010. Strategi
DOI: http://dx.doi.org/10.29406/jmm.v12i1.437
Refbacks
- There are currently no refbacks.