- citati u SCIndeksu: [4]
- citati u CrossRef-u:[2]
- citati u Google Scholaru:[]
- posete u poslednjih 30 dana:13
- preuzimanja u poslednjih 30 dana:13
|
|
|
Ispitivanje očekivanog i percepiranog kvaliteta hotelskih usluga
Testing expected and perceived service quality in the hotel industry
Sažetak
Zadovoljstvo gostiju je ključ za zadržavanje postojećih i privlačenje novih gostiju. Kako bi dostigli ovaj cilj, menadžeri u hotelima postali su svesni činjenice da se sam kvalitet boravka upravo ogleda u jedinstvenom iskustvu od strane turista. Zadovoljstvo korisnika hotelskih usluga može se ispitati putem raznih metoda. U ovom istraživanju korišćena je tehnika anketnog istraživanja. Ispitanici su bili gosti hotela 'Vojvodina', 'Novi Sad' i 'Park' u Novom Sadu, zatim gosti hotela 'Vojvodina' i 'Zlatni klas' u Zrenjaninu, kao i gosti hotela 'Braća Sekulić' na Zlatiboru, i od njih se tražilo da ocene razne aspekte poslovanja, ambijenta, odnosa zaposlenih prema gostima, ukusu i raznovrsnosti hrane i pića. Podaci su dati u tabelama uz kratke komentare. Na osnovu analize zavisnih i nezavisnih varijabli, došlo se do zaključka da su se fizičke karakteristike hotelskog objekta, kao i odnos osoblja prema gostima najčešće vezivali za lično, doživljeno iskustvo. Gosti su najmanje zadovoljstvo iskazali u pogledu korišćenja hotelskog bara. Dobijeni rezultati mogu biti značajni za pružaoce hotelskih usluga i doprineti unapređenju poslovanja kroz prilagođavanje hotelskog proizvoda potrebama gosta.
Abstract
Guest satisfaction is the key to retaining existing and attracting new guests. In order to reach this goal, managers in hotels have become aware of the fact that the quality stay is reflected in the unique experiences of the tourists in particular. Guest satisfaction with hotel services can be tested by various methods. In this study, we used a questionnaire technique, in which respondents were guests of the hotel 'Vojvodina', 'Novi Sad' and 'Park' in Novi Sad, then the guests of the hotel 'Vojvodina' and 'Gold Class' in Zrenjanin, as well as the guests of the hotel 'Brothers Sekulic' in Zlatibor. The respondents were asked to evaluate various aspects of the business environment, employees' attitude towards guests, taste and variety of food and beverages. Data are presented in tables with brief comments. Based on the analysis of dependent and independent variables, we concluded that the physical features of a hotel, as well as the guest-employee relationship, are primarily related to the personal experience. Guests were the least satisfied with the hotel bar. These pieces of information are crucial for the hotel enterprises and contribute to the advancement of business through the adjustment of the product to the needs of the customer.
|
|
|
Reference
|
2
|
Blešić, I., Romelić, J., Garača, V. (2009) Ispitivanje očekivanog i percepiranog kvaliteta usluge u hotelima Zapadnomoravske banjske zone. Glasnik Srpskog geografskog društva, vol. 89, br. 1, str. 103-114
|
5
|
Hadžić, O., Bjeljac, Ž. (2006) Ispitivanje faktora koji utiču na zadovoljstvo turističkim doživljajem turiste-posetioca manifestacija u Novom Sadu. Glasnik Srpskog geografskog društva, vol. 86, br. 2, str. 261-276
|
|
Kotler, P., Keller, L.K., Lalović, B., Lučić-Živanović, M., Gligorijević, B., Bogetić, Z. (2006) Marketing menadžment. Beograd: Data status
|
|
Mikulić, J. (2007) Upravljanje kvalitetom usluga zračnih luka - analiza multifaktorske strukture zadovoljstva korisnika. Tržište, 19(1): 23-42
|
1
|
Stefanović, V. (2007) Zaštita potrošača u turizmu. Ekonomske teme, vol. 45, br. 1, str. 137-150
|
|
Zineldin, M.A. (1998) Towards an ecological collaborative relationship management A “co‐opetive” perspective. European Journal of Marketing, 32(11/12): 1138-1164
|
|
|
|