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Uno de los grandes problemas en salud pública es la percepción de mala gestión en todos sus niveles, lo que genera desconfianza e insatisfacción por parte de quienes hacen uso de los servicios de salud. Por ello, los hospitales deben hacer múltiples esfuerzos para garantizar el cumplimiento de aspectos esenciales para su correcto funcionamiento, asegurando la efectividad, eficiencia y eficacia en el desarrollo de sus actividades. Al respecto, desde hace varios años se plantea la idea de cambiar la metodología utilizada para evaluar con mayor eficacia los centros hospitalarios, como consecuencia de la creciente complejidad en la que se encuentran inmersos.
La complejidad de los hospitales públicos se encuentra asociada con los servicios que presta, que dependen de múltiples procesos. Para llevarlos a cabo, las instituciones deben apoyarse de recursos humanos calificados, recursos económicos acorde a las necesidades, modernos sistemas de información, entre otros1. Sin embargo, también se deben considerar aspectos como: 1) la recopilación eficiente de la información; 2) la elaboración de informes para la toma de decisiones y 3) la inducción a los empleados para ejecutar acciones alineadas con los objetivos de la organización2.
Para ello, es indispensable realizar una adecuada gestión hospitalaria monitoreando por medio de indicadores. Estos indicadores deberían ser universales, útiles, sencillos de medir e interpretar, para aprovechar de mejor forma su aplicación. Esto permite además comparar rendimientos con diferentes hospitales públicos dentro de un país, o entre diferentes países de una misma región3.
A nivel mundial, el uso de indicadores de gestión es cada vez más frecuente. En España, la Sociedad Española de Calidad Asistencial, desde hace varios años, ha desarrollado proyectos encaminados a la elaboración de un “conjunto de indicadores que permitan monitorear e impulsar la mejora continua de la calidad en los hospitales del Sistema Nacional de Salud”4. En Latinoamérica, Brasil (específicamente en Sao Paulo), se busca evaluar el desempeño del personal de enfermería de los hospitales públicos, por medio de indicadores de gestión5. En Chile, la Superintendencia de Salud, mediante su página web, provee de una serie de manuales, guías, e informes respecto del uso de indicadores hospitalarios. Entre ellos, indicadores del National Quality Measures Clearinghouse, de la OECD Health Care Quality Indicators, y de la Guía Práctica para el Proceso de Acreditación de Prestadores Institucionales de Salud. Este último, fundamenta su propósito en el cumplimiento de estándares mínimos fijados por el Ministerio de Salud, cuya evaluación es realizada por pares externos, y que permite, la acreditación y certificación hospitalaria6. Por su parte, en Ecuador, existen áreas específicas en las que se ha enfocado la aplicación de indicadores hospitalarios. El Manual de Estándares de Indicadores e Instrumentos para medir la Calidad de la Atención Materno-Neonatal, es uno de ellos7. Otros datos sobre indicadores se muestran mediante documentos metodológicos presentados por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, por medio de los cuales se reporta información estadística sobre el registro de camas y egresos hospitalarios8. Sin embargo, tanto en Chile, como en Ecuador, países foco de este estudio, aún los ministerios de salud o instituciones competentes no han implementado sistemas para evaluar el desempeño integral de hospitales mediante el uso de indicadores de gestión de los procesos que realizan. Esto queda en evidencia en estudios, que concluyen que aún existen desafíos respecto del uso de indicadores de gestión hospitalaria, entre ellos: a) deficiencias en su cumplimiento respecto de estándares internacionales; b) falta de conocimiento, y por ende implementación de sistemas que sirvan de herramienta para la toma oportuna de decisiones; c) falta de inversión en salud, entre otros9.
En conclusión, “los indicadores tienen un papel clave al convertir los datos en información relevante para los responsables de tomar decisiones en el campo de la salud pública”3. Por lo tanto, este artículo propone un modelo de gestión para evaluar el desempeño de hospitales públicos, a través de un conjunto de indicadores de procesos. Este grupo de indicadores fue definido estudiando las realidades de países a nivel mundial, especialmente de Chile y Ecuador, con el fin de guiar a los hospitales hacia una toma de decisiones oportuna y contribuir a una mejora continua de sus procesos. Adicionalmente, el artículo presenta la aplicación de este sistema de indicadores en un hospital público de Ecuador.
Material y Método
La metodología se desarrolla en dos etapas (Figura 1). La primera etapa de levantamiento de información se realizó a través de visitas de campo, entrevistas, indagación, búsqueda y propuesta de indicadores de gestión relacionados con procesos críticos o claves. La segunda etapa corresponde a la aplicación del modelo en un hospital del Ecuador.
Etapa 1: Levantamiento de Información y modelo de indicadores
La etapa 1 comienza con la revisión bibliográfica de indicadores de procesos (no incluye indicadores clínicos). Esta revisión tuvo como soporte el análisis de libros, manuales, guías, procedimientos, publicaciones e instrumentos legales enfocados en la evaluación del desempeño, análisis de los sistemas de salud de Chile y Ecuador, indicadores de gestión relacionados con procesos críticos para la gestión de hospitales públicos y recopilación de indicadores publicados en sitios web.
La lista inicial incluyó 694 indicadores que posteriormente fue depurada de acuerdo a los siguientes criterios: 1) Eliminación de indicadores duplicados en su naturaleza (428 indicadores restantes); 2) Eliminación de indicadores de actividades específicas de una unidad/servicio hospitalario (gastroenterología, odontología, UCI, etc.), 250 indicadores restantes; 3) Eliminación de indicadores de desempeño de hospitales especializados en áreas de la medicina (cáncer, psiquiatría, pediatría, entre otras), 160 indicadores restantes; 4) Criterio experto, mediante la colaboración de 15 profesionales, entre ellos: directora zonal de salud (Ecuador), directores médicos (Chile y Ecuador), jefes departamentales, médicos, enfermeras, y personal administrativo. El criterio experto redujo el listado a 73 indicadores. 5) Agregación de 11 indicadores relevantes para la gestión hospitalaria de acuerdo a criterio experto. De esta forma, el modelo final incluye un total de 84 indicadores de gestión.
Los indicadores seleccionados se agruparon en base a categorías y subcategorías (10, 11, 3): Indicadores de Tiempo (tiempos de espera/proceso), Calidad (errores/cumplimiento de estándares/satisfacción), Eficiencia (productividad (rendimiento)/cumplimiento de estándares), Capacidad (oferta/demanda) y Económicos (costos/financieros) (Tabla 1).
Tabla 1 Selección y agrupación de los indicadores
| Nombre | Tipo | n |
|---|---|---|
| Indicadores de tiempo | Tiempo de espera | 11 |
| Tiempo de proceso | 09 | |
| Indicadores de calidad | Errores | 18 |
| Cumplimiento de estándares | 03 | |
| Satisfacción | 10 | |
| Indicadores de eficiencia | Productividad - Rendimiento | 10 |
| Cumplimiento de estándares | 03 | |
| Indicadores de capacidad | Oferta | 08 |
| Demanda | 07 | |
| Indicadores económicos | Costos | 03 |
| Financieros | 02 | |
| Total | 84 | |
Fuente: Elaboración propia.
Es importante mencionar que cada uno de los indicadores tiene asociado un objetivo, una métrica, un estándar, una frecuencia, y un área o departamento a cargo. El objetivo determina el fin al que se desea llegar. La métrica establece la fórmula de medición. El estándar determina el grado de cumplimiento esperado para cada uno de los indicadores. La frecuencia señala la periodicidad con la que se realiza la medición de cada indicador. Por último, el área, corresponde a las unidades o departamentos presentes en los hospitales (Unidades Médicas, Neonatología, Emergencias, Cirugía, Calidad, Talento Humano, Finanzas, etc.). Los responsables a cargo de estas unidades, serán los encargados de la recopilación y el uso correcto de la información, así como de monitorear y dar cumplimiento a cada uno de los objetivos establecidos.
Etapa 2: Aplicación de Indicadores
El modelo de indicadores fue aplicado a un hospital público de Ecuador, perteneciente al Sistema de Servicios de Salud del Ministerio de Salud Pública. Este hospital presta atención de salud integral de tipo ambulatorio y de hospitalización para la población de la Región Sur del país. Es, además, un centro de formación profesional de personal médico y de enfermería, así como de investigación bio-social. Su complejidad es de nivel 2, con una dotación de 243 camas destinadas a la atención de una población urbana de 110.633 (76,6%) habitantes, y de 33.860 (23,4%) para el área rural.
La información para la medición de los indicadores de gestión del hospital fue recolectada durante los meses de febrero y marzo del año 2017. Se determinaron umbrales para cada indicador utilizando la técnica de semaforización tradicional. La semaforización ayuda a determinar el grado de cumplimiento de cada indicador, siendo así, que, para el color verde (cumplimiento del indicador), se establece un índice (> = 90), para el amarillo (precaución o revisión del proceso) (> = 70 y < 90), para el rojo (incumplimiento) (< 70), incluyendo un color (gris), para identificar aquellos indicadores sin registro de información. El criterio utilizado para la medición de los indicadores de tiempo se estableció de la siguiente forma: para el color verde (< = t), para el amarillo (> t y < t + 5 min), y para el color rojo (> t + 5 min). Los estándares asociados a cada uno de los indicadores fueron establecidos según los criterios obtenidos de los manuales, guías, o informes utilizados para este estudio, recopilados durante la revisión bibliográfica. Los estándares deberían ser ajustados con el estándar establecido por cada institución.
Es importante señalar que, la información para los indicadores de tiempo fue recogida en su totalidad por medio de un cronómetro. Los tiempos fueron tomados de forma aleatoria (varias veces en distintos días de la semana, y en distintas jornadas de atención al público). Por ejemplo, lunes por la mañana, miércoles por la tarde, viernes por la noche, y así sucesivamente.
Para el levantamiento de información de los indicadores de satisfacción fue necesaria la elaboración y aplicación de encuestas, tanto del personal como de los pacientes. Para la elaboración de la encuesta se tomaron en cuenta diversas variables establecidas en la teoría de dos factores de Herzberg, por medio de la cual se presentan, los factores higiénicos o extrínsecos relacionados con la insatisfacción, los cuales engloban todas las condiciones del ambiente en el cual se mueve la persona, y los factores motivacionales o intrínsecos, vinculados con aspectos más profundos respecto del puesto específico que posee el individuo.
En cuanto a los indicadores de eficiencia, calidad, y capacidad, su información fue obtenida mediante la aplicación de entrevistas realizadas al personal de los departamentos de estadística, planificación, y talento humano, además de la revisión de documentos, específicamente, informes y reportes presentados por las unidades del hospital. En relación con el grupo de indicadores económicos, la información fue proporcionada por el departamento de planificación y financiero de la institución.
Resultados
El listado de indicadores se detalla en la Tabla 2, junto con los resultados obtenidos de la aplicación.
Tabla 2 Resultados de la aplicación del modelo
| Indicadores de tiempo Tipo de indicador: tiempo de espera | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
| 01 | Tiempo promedio de espera de admisión | Minimizar tiempo de espera de admisión | (Hora inicio admisión - Hora llegada paciente) / N° de pacientes | Mensual | 2 min1 | 0:02:45 | ▲ | 0:00:45 | |
| 02 | Tiempo promedio de espera triage | Minimizar tiempo de espera de Triage | (Hora entrada triage - Hora término admisión) / N° de pacientes | Mensual | < 10 min1 | 0:11:25 | ▲ | 0:01:25 | |
| 03 | Tiempo promedio de espera en box | Minimizar tiempo de espera para entrar al box | (Hora ingreso paciente al box - Hora de triage) / N° de pacientes ingresados al box de atención | Mensual | 20 min1 | 0:22:43 | ▲ | 0:02:43 | |
| 04 | Tiempo promedio de espera por procedimiento médico | Minimizar tiempo de espera por procedimiento médico | (Hora inicio procedimiento - Hora orden de procedimiento) / N° de pacientes con procedimiento | Mensual | 30 min1 | 0:32:45 | ▲ | 0:02:45 | |
| 05 | Tiempo promedio de espera por procedimiento de enfermería | Minimizar tiempo de espera por procedimiento de enfermería | (Hora inicio procedimiento - Hora orden de procedimiento) / N° de pacientes con procedimiento | Mensual | 15 min1 | 0:19:57 | ▲ | 0:04:57 | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 06 | Tiempo de espera en consulta externa hospitalariaa | Minimizar tiempo de espera en consulta externa hospitalaria | N° total de minutos de espera en consulta externa (por servicio o especialidad) en un período / total de usuarios observados en ese mismo período | Mensual | ≤ 30 min3 | 0:32:28 | ▲ | 0:02:28 | |
| 07 | Tiempo promedio de espera de traslados internos y externos | Minimizar tiempo de espera de los traslados internos y externos | (Hora real de inicio del traslado - Hora de solicitud del traslado) / N° de pacientes trasladados | Mensual | 45 min2 | 0:47:20 | ▲ | 0:02:20 | |
| 08 | Tiempo promedio de espera de alta médica | Minimizar tiempo de espera de alta médica | (Hora real de egreso - Hora de decisión de egreso) / N° pacientes egresados | Mensual | 3 min1 | 0:03:20 | ▲ | 0:00:20 | |
| 09 | Tiempo promedio de espera para primera atención médica*,4 | Minimizar tiempos de espera para la asignación de cita medica | N° total de los días, entre la fecha en la cual el paciente pide cita, y la fecha para la cual es asignada la cita / N° total de consultas médicas asignadas en el hospital | Semestral | C1: 98% | NI | - | - | |
| C2: 85% | NI | - | - | ||||||
| C3: 80% | NI | - | - | ||||||
| C4: 75% | NI | - | - | ||||||
| C5: 70% | NI | - | - | ||||||
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 10 | Tiempo promedio de espera actividades de apoyo al diagnósticob | Minimizar tiempos de espera | (Hora inicio actividad de apoyo - Hora orden actividad de apoyo) / N° de actividades solicitadas | Mensual | 15 min5 | 0:19:15 | ▲ | 0:04:15 | |
| 11 | Tiempo promedio de espera de resultados de actividades de apoyoc | Minimizar tiempos de espera | (Hora entrega resultados - Hora término actividad de apoyo) / N° de actividades de apoyo solicitadas | Mensual | (≤ 1 h†)5 | ≤ 1 h | = | 0 min | |
| (3 h‡)5 | 3 h | = | 0 min | ||||||
| Tipo de indicador: Tiempo de proceso | |||||||||
| 12 | Tiempo promedio admisión (tiempo recaudación) | Minimizar tiempo promedio de admisión (tiempo recaudación) | (Hora término admisión (recaudación) - Hora inicio admisión (recaudación)) / N° de pacientes | Mensual | 3 min6 | 0:03:27 | ▲ | 0:00:27 | |
| 13 | Tiempo promedio reanimaciónd | Mejorar asignación de recursos | Tiempo total uso sala reanimación / N° pacientes que requieren reanimación | Mensual | (20-30 min†)5 | NI | - | - | |
| (5 min‡)5 | NI | - | - | ||||||
| 14 | Tiempo promedio de triage7 | Mejorar la asignación de recursos | (Hora término triage - Hora inicio triage) / N° de pacientes | Mensual | C1: 0 min | C1: = 0 min | = | 0 min | |
| C2: ≤ 10 min | C2: = 0:09:30 | ▼ | 0:00:30 min | ||||||
| C3: ≤ 60 min | C3: = 67 min | ▲ | 0:07:00 min | ||||||
| C4: ≤ 120 min | C4: = 142 min | ▲ | 0:22:00 min | ||||||
| C5: > 240 min | C5: > 240 min | = | 0 min | ||||||
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 15 | Tiempo promedio en box | Mejorar la asignación de recursos | (Hora salida box - Hora entrada box) / N° de pacientes ingresados al box de atención | Mensual | 20-25 min1 | 0:25:35 | ▲ | 0:00:35 | |
| 16 | Tiempo promedio de procedimiento médico1 | Mejorar la asignación de recursos | (Hora término procedimiento - Hora inicio procedimiento) / N° de pacientes con procedimiento | Mensual | 15-20 mine | 0:18:25 | ▼ | 0:01:35 | |
| 17 | Tiempo promedio en box | Mejorar la asignación de recursos | (Hora salida box - Hora entrada box) / N° de pacientes ingresados al box de atención | Mensual | 15-20 min1 | 0:22:50 | ▲ | 0:02:50 | |
| 18 | Tiempo de actividades de apoyo al diagnósticog | Minimizar tiempo de actividades de apoyo al diagnóstico | (Hora término actividad de apoyo - Hora inicio actividad de apoyo) / N° de actividades solicitadas | Mensual | 10 min* | 0:09:15 | ▼ | 0:00:45 | |
| 30 min** | 0:28:35 | ▼ | 0:01:25 | ||||||
| 19 | Tiempo promedio del ciclo del paciente | Minimizar tiempo promedio de ciclo | (Hora real de egreso - Hora de admisión) / N° pacientes egresados | Mensual | 142 min4 | 230 min | ▲ | 88 min | |
| 20 | Tiempo promedio de atención médicah | Mejorar la asignación de recursos | (Hora decisión de egreso - Hora de evaluación médica) / N° pacientes egresados | Mensual | 30-45 min1 | 0:47:36 | ▲ | 0:02:36 | |
|
Indicadores de calidad Tipo de indicador: Errores | |||||||||
| 21 | Porcentaje de infecciones intrahospitalarias | Evaluar la calidad de la atención hospitalaria | (Total, de pacientes con Infecciones Intrahospitalarias / N° de egresos) x 100 | Mensual | < 0,7%8 | NI | - | - | |
| 22 | Tasa de mortalidad en el servicio de urgencias | Minimizar la tasa de pacientes fallecidos en el servicio de urgencias | (N° de pacientes atendidos que son éxitus / N° de pacientes atendidos en el servicio de urgencias) x 100 | Mensual | 0%5 | NI | - | - | |
| 23 | Tasa neta de .mortalidad hospitalaria | Mejorar la asignación de recursos | (N° de defunciones hospitalariasi / N° de egresos en el mismo período) x 100 | Mensual | 3-4%8 | 1,77% | ▼ | 2,23% | |
| 24 | Porcentaje.hospitalario .de mortalidad materna | Minimizar el porcentaje de mortalidad materna | N° de defunciones de pacientes obstétricas (48 h hospital) / N° de egresos obstétricos en un período | Mensual | 0,01%9 | 0% | ▼ | 0,01% | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 25 | Porcentaje hospitalario de mortalidad neonatal | Minimizar el porcentaje de mortalidad neonatal | N° defunciones recién nacidos (hospital) > 48 h Hospital (-28 días) / N° de nacidos vivos | Mensual | 0,01%9 | 0% | ▼ | 0,01% | |
| 26 | Tasa de pacientes fallecidos en espera por hospitalización | Minimizar la tasa de pacientes fallecidos en espera por hospitalización | (N° pacientes fallecidos en espera por hospitalización / N° pacientes con orden de hospitalización) x 100 | Mensual | 0%1 | NI | - | - | |
| 27 | Porcentaje de cirugías suspendidas | Minimizar el porcentaje de cirugías suspendidas | (N° de intervenciones quirúrgicas suspendidas / N° intervenciones quirúrgicas programadas) x 100 | Mensual | 1 - 5%10 | NI | - | - | |
| 28 | Porcentaje de reingresos hospitalarios | Minimizar el número de reingresos hospitalarios | (N° de pacientes que reingresan / N° de egresos hospitalarios) x 100 | Trimestral | 1 - 3%10 | NI | - | - | |
| 29 | Tasa de eventos adversos relacionados con la mala identificación de pacientes | Mejorar la asignación de recursos | (N° de pacientes identificados de acuerdo con la norma en el Servicio / Total de pacientes identificados en el Servicio) x 100 | Mensual | 0%11 | 0% | = | 100% | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 30 | Porcentaje de errores en la medicación | Minimizar errores en la medicación | Número de errores ocurridos / Cantidad de pacientes medicados x 100 | Mensual | < 5%12 | NI | - | - | |
| 31 | Permanencia superior a 24 h en el servicio de urgencias | Mejorar la asignación de recursos | (N° de pacientes con permanencia superior a 24 h en el S.U./N° de pacientes atendidos) x 100 | Mensual | 1%1 | NI | - | - | |
| 32 | Caídas en pacientes hospitalizados | Reducción y mitigación del número de accidentes | (N° de caídas en pacientes hospitalizados / total de altas de hospitalización) x 100 | Mensual | 0%13 | 0% | = | 0% | |
| 33 | Tiempo de demora en intervenciones quirúrgicas urgentes | Cumplir con los estándares de tiempo, calidad de atención y satisfacción del paciente | (N° de pacientes con patología quirúrgica urgente, intervenidos antes de 6 h / N° de pacientes con patología quirúrgica urgente por intervenir x 100 | Semestral | 95%1 | NI | - | - | |
| 34 | Número de pacientes en lista de espera quirúrgica | Minimizar el número de pacientes en lista de espera | Sumatoria total de los pacientes en lista de espera quirúrgica | Mensual | 989 | 10 | ▼ | 88 | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 35 | Porcentaje de eventos adversos relacionados con la administración de medicamentos en urgencias | Minimizar el número de eventos adversos | (N° de eventos adversos relacionados con la administración de medicamentos en el servicio de urgencias / Total de personas atendidas en el servicio de urgencias en el período) x 100 | Semestral | < 5%14 | NI | - | - | |
| 36 | Retorno a urgencias en 72 h | Mejorar la asignación de recursos | (N° de pacientes readmitidos en un intervalo de 72 h / N° de pacientes atendidos en urgencias) x 100 | Mensual | < 2,5%15 | NI | - | - | |
| 37 | Porcentaje de pacientes en espera de atención en consulta externa igual o menor a 15 días | Incrementar la calidad en las prestaciones de salud a la población en el Hospital | N° de pacientes agendados 15 días o menos en primeras consultas / Total de pacientes que solicitan ser atendidos en consulta externa | Semestral | 0,62%9 | 0,5798% | ▼ | 0,0402% | |
| 38 | Tasa de reingreso de pacientes hospitalizados en menos de 15 días | Mejorar la asignación de recursos | (N° de pacientes que reingresan a hospitalización, antes de 15 días / N° de egresos en el período) x 100 | Semestral | ≤ 3%14 | NI | - | - | |
| Tipo de indicador: Cumplimiento de estándares | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
| 39 | Existencia de protocolos clínicos | Verificar la existencia y el cumplimiento de los protocolos clínicos | Existencia de protocolos clínicos (Sí/No) | Anual | SI1 | SI | = | 100% | |
| 40 | Tasa de cumplimiento de estándares de tiempos de triage | Cumplir con estándares. .de tiempo de triage | N° de pacientes que cumplen con estándar de triage / N° de pacientes | Mensual | > 90%16 | NI | - | - | |
| 41 | Porcentaje de pacientes que son operados dentro de un período de 48 h desde su ingreso | Cumplir con guías y protocolos clínicos | (N° de pacientes intervenidos el mismo día o al día siguiente del ingreso / N° de pacientes ingresados para cirugía programada) x 100 | Mensual | 95%16 | NI | - | - | |
| Tipo de indicador: Satisfacción | |||||||||
| 42 | Porcentaje de reclamos contestados oportunamentej | Reducir el porcentaje de quejas | (N° de quejas resueltas / Total de quejas recibidas) x 100 | Mensual | > 90%17 | 100% | ▲ | 10% | |
| 43 | Encuestas de satisfacción de los profesionales | Verificar la aplicación de encuestas | Realización de encuestas de satisfacción del profesional (Sí/No) | Semestral | SÍ1 | NO | ▼ | 0% | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 44 | Encuestas de satisfacción de los pacientes | Verificar la aplicación de las encuestas de satisfacción del paciente | Realización de una encuesta de satisfacción periódica a los pacientes y sus familias o entorno cuidador (Sí/No) | Anual | SÍ18 | SÍ | = | 100% | |
| 45 | Personas atendidas fuera de box | Aumentar la satisfacción del paciente Incrementar la calidad del servicio | (N° de pacientes atendidos fuera de box / N° de pacientes atendidos) x 100 | Mensual | < 1%1 | 0% | ▼ | 0% | |
| 46 | Existencia de protocolos de información a pacientes y familiares | Cumplir con guías y protocolos clínicos | Existencia de protocolo (Sí/No) | Anual | SÍ1 | SI | = | 100% | |
| 47 | Tasa de reclamos realizados por los pacientes | Aumentar la satisfacción del paciente, por medio de la disminución de reclamos | (N° de pacientes que han presentado reclamos en el período de estudio / N° total de pacientes atendidos en el período de estudio) x 100 | Mensual | < 5%19 | 3% | ▼ | 2% | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 48 | Información a los pacientes sobre los procedimientos a efectuarse durante su estancia | Proporciona al paciente la autonomía para participar en las decisiones que le afectan | (N° de pacientes informados / N° de pacientes dados de alta del servicio de urgencias) x 100 | Diaria | > 90%18 | 84% | ▼ | 6% | |
| 49 | Tasa de satisfacción del paciente | Aumentar la satisfacción del paciente | (N° de pacientes satisfechos / N° de pacientes tratados) x 100 | Mensual | ≥ 85%12 | 71,85% | ▼ | 13,15% | |
| 50 | Tasa de satisfacción de los profesionalesk | Conocer el clima laboral, y el número de profesionales del que están satisfechos con el desarrollo de sus actividades | (N° de profesionales que indican estar satisfechos / N° total de profesionales encuestados o entrevistados) x 100 | Semestral | ≥ 85%12 | 65,5% | ▼ | 19,5% | |
| 51 | Existencia de planes de formación para: (médicos, paramédicos, enfermeras, administrativos, etc.) | Aumentar el personal calificado Incrementar la calidad del servicio | Existencia de planes de formación (Sí/No) | Anual | SÍ1 | SÍ | = | 100% | |
| Indicadores de eficiencia Tipo de indicador: productividad - rendimiento | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
| 52 | Rendimiento hora - médicol | Determinar el número de pacientes atendidos por hora | N° de atenciones médicas realizadas / N° de horas médico-efectivas | Mensual | De 3 a 4 consultas por hora8 | 3 - 4 | = | 100% | |
| 53 | Productividad hora - médicol | Conocer la productividad hora médico por el número de pacientes atendidos por hora por el profesional | N° de atenciones médicas realizadas en un período / N° de horas médico-programadas en el mismo período | Mensual | De 3 a 4 consultas por hora8 | 3 - 4 | = | 100% | |
| 54 | Rendimiento de la sala de operaciones | Incrementar la eficiencia operacional | N° de intervenciones quirúrgicas ejecutadas / N° de salas de operaciones | Mensual | De 80 a 100 intervenciones sala/mes8 | NI | - | - | |
| 55 | Intervenciones quirúrgicas/quirófano/día | Incrementar la eficiencia operacional | N° de cirugías que se realizaron / N° de quirófanos / 20 días laborables | Mensual | 29 | 2,69 | ▲ | 0,69 | |
| 56 | Promedio de estancia | Incrementar la eficiencia operacional en el Hospital | Total, días estadía (pacientes egresados) / N° de egresos | Mensual | 5,89 | 5,0996% | ▼ | 0,70% | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 57 | Porcentaje de cirugías ambulatorias | Medir el porcentaje de cirugías que admiten el retorno del paciente a su casa el mismo día respecto del total de cirugías realizadas | (N° de cirugías ambulatorias efectuadas / N° de cirugías efectuadas) x 100 | Mensual | > 30%12 | NI | - | - | |
| 58 | Rendimiento cama | Conocer el uso promedio de una cama | N° egresos/N° camas disponibles promedio | Mensual | 4 egresos al mes8 | 3.74 | ▼ | 0,26 | |
| 59 | Porcentaje de contrareferencias | Incrementar la eficiencia operacional en el Hospital | N° de contrareferencias / Total de referencias cumplidas | Mensual | 0,36%9 | 0,6867% | ▲ | 0,3267% | |
| 60 | Porcentaje de cesáreas por partos atendidos | Minimizar la tasa de cesáreas | N° de partos por cesáreas atendidos en el establecimiento / Total de partos atendidos en el establecimiento | Mensual | 0,32%9 | 0,4163% | ▲ | 0,0963% | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 61 | Porcentaje de utilización de pabellones quirúrgicos electivos | Incrementar la productividad de los pabellones quirúrgicos | (N° de horas de pabellones electivos utilizadas en el período / Total de horas de pabellones electivos disponibles en el período) x 100 | Mensual | ≥ 85%17 | NI | - | - | |
| Nota: Se toma en cuenta el rendimiento asociado a todo tipo de actividades del personal médico, paramédico, especialistas, enfermeras, etc. | |||||||||
| Tipo de indicador: Cumplimiento de estándares | |||||||||
| 62 | Existencia de un sistema de clasificación o selección de pacientes | Verificar la existencia y la correcta aplicación del sistema | Existencia de la sistemática (Sí/No) | Anual | SI1 | SI | = | 100% | |
| 63 | Porcentaje de pacientes identificados correctamente en la ficha de acceso al centro de salud | Verificar que los datos del identificador correspondan al paciente | (N° pacientes en que ambas fuentes de información coinciden / N° total de pacientes identificados) x 100 | Mensual | 95%11 | 100% | ▲ | 5% | |
| 64 | Número de registro de pacientes por turno | Mejorar la asignación de recursos | (N° de registros de pacientes internados / N° de turnos hospitalarios) | Diaria | 40 - 5012 | 50 | = | 0 | |
| Indicadores de capacidad Tipo de indicador: Oferta | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
| 65 | Capacidad de camas hospitalarias | Medir el número de camas en el hospital diseñadas y construidas para la admisión de pacientes | N° de camas hospitalarias | Anual | 175 - 20012 | 218 | ▲ | 18 | |
| 66 | Relación enfermeras/médicos | Determinar el balance de personal médico y de enfermería en atención al paciente | N° de enfermeras en atención directa / N° de médicos | Anual | 410 | 0,91 | ▼ | 3,09 | |
| 67 | Número de camas por médico | Determinar el balance de personal médico en relación con la capacidad instalada | N° de médicos adscritos en atención directa / N° de camas censables | Anual | 810 | NI | - | - | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 68 | Relación enfermeras/camas no censables | Determinar el balance del personal en atención directa, en relación con la capacidad instalada | N° de personal de enfermería en atención directa / N° de camas no censables | Anual | 1 - 3%10 | 1,64% | ▼ | 1,36 | |
| 69 | Relación enfermeras/camas censables | Determinar el balance del personal en atención directa con el paciente, en relación con la capacidad instalada | N° de enfermeras en atención directa / N° de camas censables | Anual | 1 - 3%10 | 0,52% | ▼ | 2,48 | |
| 70 | Ausentismos de los profesionales (médicos, enfermaras, paramédicos y otros) | Conocer el número de profesionales que no acuden a realizar su labor asistencial | (N° de profesionales que no acuden a su puesto de trabajo / Total de profesionales) x 100 | Mensual | < 5%6 | NI | - | - | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 71 | Promedio diario de camas disponibles | Determinar el número de camas que en promedio estuvieron en funcionamiento cada día durante un período | Total de días-cama disponibles en un período dado / Total de días del mismo período | Diaria | 85 - 95%20 | 93% | ▼ | 2% | |
| 72 | Índice de rotación o giro de camas | Medir el número de pacientes que pasan por una cama hospitalaria en un período de tiempo determinado | N° de egresos en un período dado/promedio de camas disponibles o en trabajo del mismo período | Mensual | 3,9221 | 3,74 | ▼ | 0,18 | |
| Tipo de indicador: Demanda | |||||||||
| 73 | Promedio días de estada | Medir cuantos días en promedio está hospitalizado un paciente desde su ingreso hasta su egreso | N° de días de estadía de pacientes egresados en un período dado / Total de egresos del mismo período | Diaria | De 3 a 7 días21 | 5,10 | ▼ | 2,10 | |
| 74 | Promedio de censo diario | Medir el promedio diario de camas ocupadas | N° de días camas ocupadas en un período dado / Total de días del mismo período | Diaria | 40 - 5012 | NI | - | - | |
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 75 | Tasa de pacientes mañanam | Controlar la tasa de pacientes (mañana) | N° de pacientes que ingresan en turno de 08:01 a 14:00 / Total de pacientes en 24 h | Diaria | 40%9 | 43,25% | ▲ | 3,25% | |
| 76 | Tasa de pacientes tardem | Controlar la tasa de pacientes (tarde) | N° de pacientes que ingresan en turno de 14:01 a 20:00 / Total de pacientes en 24 h | Diaria | 35%9 | 32,46% | ▼ | 2,54% | |
| 77 | Tasa de pacientes nochem | Controlar la tasa de pacientes (noche) | N° de pacientes que ingresan en turno de 20:01 a 08:00 / Total de pacientes en 24 h | Diaria | 25%9 | 24,29% | ▼ | 0,71% | |
| 78 | Porcentaje de ocupación de camas hospitalarias | Medir el grado de ocupación de las camas | (N° de pacientes-días / total de días camas disponibles) x 100 | Mensual | 0,7%9 | 0,7582% | ▲ | 0,058% | |
| 79 | Intervalo de sustitución cama | Determinar el tiempo promedio que una cama permanece desocupada entre el egreso de un paciente y el ingreso de otro | (N° días cama disponibles - N° pacientes día) / N° de egresos hospitalarios | Mensual | 0,6 hasta 1 día8 | 2.00 | ▲ | 1 | |
| Indicadores económicos Tipo de indicador: Costos | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| IH | Indicador | Objetivo | Métrica | Frecuencia | Estándar | Resultado | Variación | ||
| 80 | Porcentaje de pérdida de citas | Reducir los costos de turnos perdidos | N° de turnos perdidos / N° de turnos otorgados | Mensual | < 10%12 | NI | - | - | |
| 81 | Costo promedio por paciente por total de pacientes | Minimizar el costo promedio por paciente | Costo total pacientes atendidos / N° de pacientes egresados | Mensual | Definido por cada hospital | NI | - | - | |
| 82 | Costo promedio por servicio | Determinar costos promedios por servicio | Promedio del costo de cada servicio | Mensual | Definido por cada hospital | NI | - | - | |
| Tipo de indicador: Financiero | |||||||||
| 83 | Ejecución presupuestaria | Cumplir con el presupuesto | Presupuesto ejecutado / Presupuesto programado | Trimestral | 100%5 | 99,61% | ▼ | 0,39% | |
| 84 | Porcentaje de ejecución. Presupuestaria gasto. Corriente | Cumplir con el presupuesto | Devengado / Vigente | Anual 2016 | 0,24%5 | 0,1996% | ▼ | 0,0404% | |
Fuente: Datos obtenidos a partir de la aplicación del modelo de indicadores de gestión, en un hospital público de Ecuador.
1Estándar definido de acuerdo a: Manual de Indicadores de Calidad para los Servicios de Urgencias de los Hospitales (SEMES 2009).
2Estándar definido de acuerdo a: Ministerio de Salud de México; Dirección General de Revaluación del Desempeño.
3Estándar definido de acuerdo a: Ministerio de Salud del Perú, Oficina General de Epidemiología, Manual de Indicadores Hospitalarios.
4Estándar definido de acuerdo a: “Modelo de Medición de Desempeño en Unidades de Urgencias” (Santiago, octubre de 2015).
5Estándar definido de acuerdo a: Indicadores de Gestión Hospitalaria del Ministerio de Salud del Ecuador.
5Estándar definido de acuerdo a: Indicadores de Gestión Hospitalaria del Ministerio de Salud del Ecuador. (KPIs N° 11 y 13).
6Estándar definido de acuerdo a: Manual de Indicadores de Actividad y Calidad Para Urgencias y Emergencias Sanitarias.
6Estándar definido de acuerdo a: Universidad de Cádiz; Validación de un modelo para medir la Calidad Asistencial en los Hospitales.
7Estándar definido de acuerdo a: Manchester System Triage (MTS).
8Estándar definido de acuerdo a: Ministerio de Salud del Perú, Indicadores de Gestión y Evaluación Hospitalaria, para hospitales, Institutos y DIRESA.
9Estándar definido de acuerdo a: Objetivos trazados por el Hospital objeto de estudio.
10Estándar definido de acuerdo a: Revista del Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias, Indicadores de Gestión Hospitalaria (2002).
11Estándar definido de acuerdo a: Departamento de Calidad y Seguridad del Paciente del Ministerio de Salud (2010).
12Estándar definido de acuerdo a: Sixtina Consulting Group; Los 25 indicadores (KPI) más usados en el sector de la salud en 2012.
13Estándar definido de acuerdo a: Indicadores de Calidad Para Hospitales del Sistema Nacional de Salud (SECA 2012).
14Estándar definido de acuerdo a: Fundación Avedis Donabedian; II Seminario Virtual Internacional Sobre Seguridad del Paciente (2016).
15Estándar definido de acuerdo a: SERVICIOS DE URGENCIAS; Indicadores para medir los criterios de calidad de la atención sanitaria.
16Estándar definido de acuerdo a: Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA 2012).
17Estándar definido de acuerdo a: Instrumento de Evaluación de Establecimientos Autogestionados en Red (MINSAL 2016).
17Estándar definido de acuerdo a: Normas Técnicas de Estándares de Calidad para Hospitales e Institutos Especializados, Ministerio de Salud del Perú.
18Estándar definido de acuerdo a: Sociedad Española de Cuidados Paliativos - Ministerio de Sanidad y Consumo - Fundación Avedis Donabedian.
19Estándar definido de acuerdo a: Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias (2009).
20Estándar definido de acuerdo a: Ministerio de Salud de Argentina, Guía para la elaboración de indicadores seleccionados.
21Estándar definido de acuerdo a: Manual Censo Diario de Camas y Pacientes, Ministerio de Salud de Chile (2014).
aAjustar por especialidad y/o por consulta.
bSe incluyen los tiempos de espera por todo tipo de actividades de apoyo médico (exámenes de sangre, de rayos x, laboratorio, etc.).
cConsidérese: Si el examen se realiza a pacientes que ingresan por emergencia (≤ 1 h)†, mientras que, para exámenes de rutina (3 h)‡.
dEste tiempo varía dependiendo de: Si se evidencia para cardiaca (20-30 min)†, si no se evidencia para cardiaca (5 min)‡.
eEl lapso de este tiempo, varía de acuerdo a cada procedimiento médico.
f Se incluye tiempo de espera por todo tipo de actividades de apoyo médico (exámenes de sangre, de rayos X, laboratorio, etc.).
gConsidérese: Exámenes de sangre.
hAjustable de acuerdo con el tipo de atención (ambulatoria, urgencias, etc.).
iFallecidos a partir de 48 h de admisión en el hospital, servicio o especialidad, en un período.
jAplicar de acuerdo al número de días establecidos en los protocolos o manuales establecidos por cada hospital.
kEste indicador podría ajustarse por categoría profesional y servicio.
lEste indicador varía según servicio o especialidad.
mEl estándar para este indicador debe ajustarse de acuerdo con la demanda que presente cada hospital.
*C1: atención inmediata, C2: < 7 min, C3: < 15 min, C4: < 30 min, C5: < 40 min. de Rayos X
**Laboratorio*
Existen indicadores que por su naturaleza de aplicación se dividen entre sí, como es el caso del tiempo promedio de espera para primera cita médica, del tiempo promedio de triage (C1 a C5), el tiempo promedio de espera de resultados de actividades de apoyo, tiempo de actividades de apoyo al diagnóstico, y por último el tiempo promedio de reanimación, dando como resultado un total de 95 indicadores.
La Tabla 3 presenta los indicadores de gestión hospitalaria agrupados por Área o Unidad Responsable.
Tabla 3 Agrupación de indicadores por área o unidad responsable
| Área responsable | Indicadores de gestión hospitalaria |
|---|---|
| Unidades médicas | Tiempo promedio de espera de admisión |
| Tiempo de espera para triage | |
| Tiempo promedio de espera box | |
| Tiempo promedio de espera por procedimiento médico | |
| Tiempo promedio de espera por procedimiento de enfermería | |
| Tiempo de espera en consulta externa hospitalaria | |
| Tiempo promedio de espera de traslados internos y externos | |
| Tiempo promedio de espera de alta médica | |
| Tiempo promedio de espera para primera cita médica: C1: atención inmediata, C2: < 7 min, C3: < 15 min, C4: < 30 min, C5: < 40 min | |
| Tiempo promedio de espera de actividades de apoyo al diagnóstico (exámenes de sangre, de rayos x, laboratorio, etc.) | |
| Tiempo promedio de espera de resultados de actividades de apoyo Considérese: a Exámenes para pacientes en sala de emergencias ≤ 1 h y b) exámenes de rutina = 3 h | |
| Tiempo promedio admisión (tiempo recaudación) | |
| Tiempo promedio de reanimación | |
| Tiempo promedio de triage | |
| Tiempo promedio en box | |
| Tiempo promedio de procedimiento médico | |
| Tiempo promedio de procedimiento de enfermería | |
| Tiempo de actividades de apoyo al diagnóstico (exámenes de sangre, de rayos X, laboratorio | |
| Tiempo promedio del ciclo del paciente) | |
| Tiempo promedio de atención médica | |
| Porcentaje de infecciones intrahospitalarias | |
| Tasa neta de mortalidad hospitalaria | |
| Porcentaje hospitalaria de mortalidad materna | |
| Tasa de pacientes fallecidos en espera por hospitalización | |
| Porcentaje de reingresos hospitalarios | |
| Tasa de eventos adversos relacionados con la mala identificación de los pacientes | |
| Porcentaje de errores en la medicación | |
| Caídas en pacientes hospitalizados | |
| Porcentaje de pacientes en espera de atención en consulta externa igual o menor a 15 días | |
| Tasa de reingreso de pacientes hospitalizados en menos de 15 días | |
| Tasa de cumplimiento de estándares de tiempos de triage | |
| Unidades médicas | Porcentaje de reclamos contestados oportunamente |
| Encuestas de satisfacción de los pacientes | |
| Personas atendidas fuera de box | |
| Existencia de protocolos de información a pacientes y familiares | |
| Porcentaje de pacientes informados sobre los procedimientos a efectuarse durante su estancia | |
| Rendimiento hora – médico | |
| Productividad hora – médico | |
| Promedio de estancia | |
| Rendimiento cama | |
| Porcentaje de contrareferencias | |
| Existencia de un sistema de clasificación o selección de pacientes | |
| Porcentaje de pacientes identificados correctamente en la ficha de acceso al centro de salud | |
| N° de registros de pacientes por turno | |
| Índice de rotación o giro de camas | |
| Porcentaje de pérdidas de citas | |
| Porcentaje hospitalario de mortalidad neonatal | |
| Neonatología | Porcentaje hospitalario de mortalidad neonatal |
| Emergencias | Tasa de mortalidad en el Servicio de Urgencias |
| Permanencia superior a 24 h en el Servicio de Urgencias | |
| Porcentaje de eventos adversos relacionados con la administración de medicamentos en urgencias | |
| Retorno a urgencias en 72 h | |
| Cirugía | Porcentaje de cirugías suspendidas |
| Tiempo de demora en intervenciones quirúrgicas urgentes | |
| Número de pacientes en lista de espera quirúrgica | |
| Porcentaje de pacientes que son operados dentro de un periodo de 48 h desde su ingreso | |
| Rendimiento de sala de operaciones | |
| Intervenciones quirúrgicas/quirófano/día | |
| Porcentaje de cirugías ambulatorias | |
| Porcentaje de cesáreas por partos atendidos | |
| Porcentaje de utilización de pabellones quirúrgicos electivos | |
| Calidad | Existencia de protocolos clínicos |
| Tasa de reclamos realizados por los pacientes | |
| Tasa de satisfacción del paciente | |
| Capacidad de camas hospitalarias | |
| Calidad | Número de camas por médico |
| Relación enfermeras/camas no censables | |
| Relación enfermeras/camas censables | |
| Promedio diario de camas disponibles | |
| Promedio días de estadía | |
| Promedio de censo diario | |
| Tasa de pacientes mañana | |
| Tasa de pacientes tarde | |
| Tasa de pacientes noche | |
| Porcentaje de ocupación de camas hospitalarias | |
| Intervalo de sustitución cama | |
| Talento humano | Encuestas de satisfacción de los profesionales |
| Tasa de satisfacción de los profesionales (encuesta aplicada por el autor) | |
| Existencia de planes de formación (médicos, paramédicos, enfermeras, administrativos, etc.) | |
| Relación enfermeras/médicos | |
| Relación enfermeras/camas no censables | |
| Relación enfermeras/camas censables | |
| Ausentismos de los profesionales (médicos, enfermeras, paramédicos y otros) | |
| Finanzas | Porcentaje de pérdida de citas |
| Costo promedio por paciente por total de pacientes | |
| Costo promedio por servicio | |
| Ejecución presupuestaria | |
| Porcentaje de ejecución presupuestaria – gasto corriente |
Fuente: Elaborado por los autores.
Del 100% de indicadores presentes en este estudio, 39,03% corresponden a indicadores de color verde, 18,45% son indicadores de color amarillo, 11,45% son indicadores de color rojo, y finalmente 31,06% de los indicadores tienen un color gris (el hospital no recolecta actualmente ésta información, o no fue informada durante el levantamiento de información) (Tabla 4). Entre los motivos están: falta de información, falta de tiempo, disposición y poca facilidad en la entrega de información por parte del personal, entre otras.
Tabla 4 Resultados obtenidos a partir de la aplicación del modelo mediante la técnica de semaforización
| Nombre | Tipo | n | % | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Indicadores de tiempo | Tiempo de espera | 16 | 12,5% | 56,25% | - | 31,25% | 100 |
| Tiempo de proceso | 15 | 40% | 26,67% | 20% | 13,33% | 100 | |
| Indicadores de calidad | Errores | 18 | 38,89% | - | - | 61,11% | 100 |
| Cumplimiento de estándares | 03 | 33,33% | - | - | 66,67% | 100 | |
| Satisfacción | 10 | 60% | 20% | 20% | - | 100 | |
| Indicadores de eficiencia | Productividad – rendimiento | 10 | 50% | 10% | 10% | 30% | 100 |
| Cumplimiento de estándares | 03 | 100% | - | - | - | 100 | |
| Indicadores de capacidad | Oferta | 08 | 37,5% | 12,5% | 25% | 25% | 100 |
| Demanda | 07 | 57,14% | 14,29% | 14,29% | 14,29% | 100 | |
| Indicadores económicos | Costos | 03 | - | - | - | 100% | 100 |
| Financieros | 02 | - | 50% | 50% | - | 100 | |
| Total | 95 | 39,03% | 17,25% | 12,66% | 31,06% | 100 | |
Fuente: Datos obtenidos a partir de la aplicación del modelo de indicadores de gestión.
Todos los resultados fueron compartidos y analizados con los responsables del hospital de Ecuador para una posterior definición de estrategias que ayuden a mejorar aquellas áreas más débiles detectadas en este estudio.
Discusión
Esta propuesta de indicadores es una guía para mejorar la toma de decisiones en hospitales públicos fomentando mejoras en el desempeño y el uso eficiente de los recursos a través de la implementación de indicadores de gestión. La información entregada por este set de indicadores permite enfocar al hospital en medidas correctivas o mejoras en procesos para lograr el cumplimiento de sus objetivos.
Los indicadores propuestos en esta investigación fueron revisados por un grupo de expertos de Chile y Ecuador. Estos indicadores están orientados a la mejora, son fáciles de interpretar, y pueden ser medidos sin grandes recursos, sin embargo, requieren de sistemas de información que apoyen la recolección de datos. Esta última apreciación se realiza ya que durante la aplicación del modelo en el hospital público de Ecuador no fue posible obtener toda la data que permitiese el cálculo de la totalidad de los indicadores propuestos en el modelo. Sumado a ello, es importante mencionar que todos los indicadores tienen un nivel de importancia, relevancia y jerarquía, que depende de la realidad local de cada institución de salud, de manera que respondan a las estrategias que han definido. Sin embargo, aquellos indicadores centrados en el paciente, deben ser aplicados con una mayor precisión y cuidado, como, por ejemplo, aquellos agrupados en indicadores de calidad, y de tiempo de atención de los pacientes.
La recopilación de información a través de estos indicadores da luces respecto de la situación de la institución. En este punto es fundamental recalcar la importancia del compromiso de todos los niveles que conforman la organización, de ellos dependerá: la veracidad de los datos, la confiabilidad y oportunidad de la información y el uso adecuado de estos indicadores para tomar acciones específicas de mejora del desempeño organizacional.
Entre los procesos claves a mejorar en el hospital de Ecuador se encuentran aquellos que arrojaron indicadores con resultado rojo, amarillo y gris. Un indicador amarillo, por ejemplo, fue la tasa de satisfacción del paciente, los factores determinantes para que este indicador no cumpliese con su estándar están relacionados con la falta de personal y los largos tiempos de espera para la atención. Todos estos aspectos fueron mencionados por los usuarios, a través de la aplicación de encuestas. Otro punto a mejorar es el relacionado con la tasa de satisfacción profesional. El resultado de las encuestas permitió evidenciar un gran nivel de insatisfacción en torno a la remuneración y beneficios, condiciones de trabajo, relaciones interpersonales, seguridad laboral, premios, incentivos y capacitación, y el relacionado con el crecimiento y desarrollo profesional. Por su parte, en cuanto a los indicadores relacionados con el tiempo promedio de procedimientos de enfermería y atención médica, rendimiento cama, relación enfermeras/médicos, relación enfermeras/camas censables, porcentaje de ejecución presupuestaria/gasto corriente, entre otros, demuestran posibilidades concretas de mejora, especialmente en torno a la utilización y uso eficiente de los recursos. Es importante dar énfasis también a aquellos indicadores que no fueron informados o que no son aplicados por la institución (31,05%, del total de indicadores del modelo), ya que, la falta de información no permitirá reflejar el nivel de cumplimiento de los objetivos, dificultando en gran parte la toma oportuna de decisiones.
Finalmente, para fomentar los procesos de mejora, los directivos deben encaminar los esfuerzos hacia la alineación y participación conjunta de las áreas que conforman la organización. Contar con un sistema integrado que permita la generación de información oportuna y confiable, guiará a la institución hacia la consecución de los objetivos establecidos, cuyo propósito final se verá reflejado en la satisfacción de los pacientes, y de los miembros de la institución. La aplicación de este modelo en un hospital público, sirve como punto de partida, abriendo la posibilidad de ser aplicado en otros hospitales, y brinda información base de comparación para otras instituciones de salud.
