قياس اثر إدراک موظفي البنوک التجارية الأردنية في مهارات التسويق على مستوى تداول البطاقات الائتمانية

المقدمــــــة :

قد يأتي الوقت  الذي ننسى فيه شکل النقود حيث سيعتمد تعاملنا على النقود الائتمانية التي اتسعت في الولايات المتحدة الأمريکية لتصبح وسيلة التعامل الأولى ، کما تتسع معاملاتها في معظم دول أوروبا واليابان ، وهي الآن تتصاعد ويقدر لها أن تصل إلى 2،3 مليار بطاقة ، لتصبح من الأنشطة المهمة للبنوک والمؤسسات المالية ، ويتعامل بها ملايين الأفراد في مختلف دول العالم کبديل عن حمل النقود وکوسيلة سهلة للحصول على ائتمان قصير الأجل ، حيث أن الملايين من المؤسسات الاقتصادية حول العالم تقبل التعامل بموجب هذه الوسيلة النقدية [1] .

لقد أصبحت شرائح الجمهور الذي يتعامل بالبطاقات الائتمانية من اکبر شرائح المستهلکين واصبح التعامل ببطاقات الائتمان ظاهرة منتشرة في المجتمع التجاري ويشکل أسلوب
حياة ثابت .

ومستقر في الأوساط التجارية .وعلى الرغم من هذا التطور ،لا تزال معدلات الاستخدام للبطاقات البلاستکية في السوق الأردني دون المستويات العالمية وبشکل ملموس ،الأمر الذي يثير التساؤلات حول قدرة البنوک الأردنية وموظفيها على تسويق مثل هذه الأداة الهامة .

المشکلة- خلفيتها وأهميتها :  

نظراً للتطور السريع والتدفق التکنولوجي الذي انعکست آثاره على مختلف مجالات الحياة وقطاعات العمل ، فقد أتسع الاعتماد على البطاقات الائتمانية لتصبح وسيلة التعامل الأولى في مختلف دول العالم ، حيث أصبحت شرائح الجمهور الذي يتعامل بالبطاقات الائتمانية من اکبر شرائح المستهلکين ،وأصبح التعامل ببطاقات الائتمان ظاهرة منتشرة في المجتمع التجاري ويشکل أسلوب حياة ثابت ومستقر في الأوساط التجارية .

وقد بلغ حجم التعامل بالبطاقات الائتمانية قرابة 3 تريليون دولار أمريکي خلال عام 2003 ومقدر لها أن تصل إلى 2،3 مليار بطاقة ، لتصبح بذلک من الأنشطة المهمة للبنوک والمؤسسات المالية ويتعامل بها ملايين من الأفراد في مختلف دول العالم کبديل عن حمل النقود وکوسيلة سهلة للحصول على ائتمان قصير الآجل ، حيث أن الملايين من المؤسسات الاقتصادية حول العالم تقبل التعامل بموجب هذه الوسيلة النقدية[2] .

أما في الأردن فقد ظل نظام البطاقة غير مستعمل في أسواقها التجارية حتى عام 1982 ،ولا زالت فکرة البطاقة في السوق الأردني غير منتشرة على نطاق واسع ،إذ لا يتعدى عدد البطاقات المتداولة (1،1) مليون بطاقة من مختلف الأنواع الائتمانية ( credit card،والبلاستيکيةdebt card  ) ،  أخذين بعين الاعتبار أن الشخص الواحد يحمل أکثر من بطاقة في المعدل ، وهو وضع يتضح منه أن نظام البطاقة بحاجة إلى المزيد من الجهد والمثابرة والتشجيع حتى يصبح مقبولاً في أوساط المستهلکة على النحو الموجود في الدول الأخرى . وفي ضوء ما تقدم, فان مشکلة الدراسة تتمثل في ضعف إقبال الجمهور الأردني على التعامل بالبطاقات الائتمانية, مما حفز الباحث على تقصي الأسباب والعوامل الاجتماعية والمهنية والثقافية التي تقف وراء هذه الظاهرة تمهيدا" لتقديم الاقتراحات والتوصيات المناسبة.

أهداف الدراسة:

ويمکن تلخيص أهداف الدراسة بما يلي :

1. التعرف على مدى وجود إدراک لدى موظفي البنوک للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية وبالتالي مدى وضوح الدور الذي يقومون به .

2. معرفة أثر إدراک موظفي البنوک للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية على حجم التعامل بها.

3. دراسة اختلاف تأثير إدراک موظفي البنوک للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية على حجم التعامل بها باختلاف العوامل الديمغرافية لموظفي البنک وهي : الجنس , العمر , مستوى التعليم , التخصص العلمي , سنوات الخبرة , التدريب .

4. المقارنة بين البنوک المختلفة من حيث حجم تعاملها بالبطاقات الائتمانية .

5. التوصل إلى نموذج بأهم العوامل الواجب إدراکها من قبل موظفي البنوک والتي لها اکبر تأثير على حجم التعامل بالبطاقات الائتمانية .

الدراسات السابقة :

أولاً : الجانب النظري :

     يشتمل هذا الجانب على ما يلي :

أ-أن البطاقات الائتمانية بشکلها الحالي قد ظهرت لأول مرة في الولايات المتحدة الأمريکية مع مطلع القرن التاسع عشر بواسطة المحلات التجارية الکبرى ،بهدف تشجيع العملاء على شراء أکبر قدر ممکن من البضائع، ثم تبعتها شرکات النفط خلال الثلاثينات من القرن الماضي التي أصدرت البطاقات لتشجيع حامليها على اعتماد محطات خدماتها ومع ذلک کانت بطاقات الائتمان ثنائية الأطراف أي محصورة بين حامل البطاقة ومصدرها فقط[3] .

ب-أما البطاقات الائتمانية ثلاثية الأطراف فقد کان أول ظهور لها عام 1950 على يد المحامي الأمريکي فرانک ماکنامار ، حيث أصدرت شرکة داينز کلب( iner club D) أول بطاقة ائتمانية مستقلة ثلاثية الأطراف ،أصبحت في وقت لاحق البطاقة الأکثر شيوعا، وقد نظم العلاقــــــــــات العملية  بين هذه الأطراف عقد (اتفاق) جمع بين الشرکة المصدرة للبطاقات والأعضاء المنتسبين لهذه البطاقة من جهة وعقد آخر جمع بين الشرکة والتجار المنتسبين من جهة أخرى[4]  .

ج-بالنسبة للأردن فقد ظل نظام البطاقة غير مستعمل في أسواقها التجارية حتى عام 1982 حيث أخذ بنک البتراء آنذاک يسوق بطاقة الفيزا کوکيل عن شرکة فيزا الدولية أما إصدار البطاقات المحلية ، فقد بدأ مع بنک الإسکان والمجموعة الوطنية السريعة للبطاقات حيث بدأ کل منهما بإصدار بطاقة مدين محلي (Debt card ) لتستعمل ضمن حدود السوق التجاري الأردني مع مطلع 1993 ،وقد تم اعتماد البنک الأهلي الأردني عضواً في مؤسسة الماستر کارد العالمية وقدم بطاقة محلية وبطاقتين دوليتين عادية وذهبية والى جانب ذلک فقد أخذت البنوک الأردنية تتعامل مع بطاقات الامريکان اکسبرس والفيزا والماستر کارد باعتبارها وکيلة عن الشرکات الأصلية وباعتبارها أعضاء في مجموعة البـــنوک التي تقوم بخدمة البطاقات[5] .

د-أبرز التصنيفات الخاصة بمتطلبات النجاح في البيع وجوب توفر الصفات والمهارات التالية في مندوب البيع :

1. القدرة على الاتصال الشفوي وتوصيل المعلومات .
2. القدرة على الکتابة بدقة ووضوح .
3. القدرة على التنظيم والتنسيق .
4. القدرة على التخطيط والبرمجة .
5. القدرة على تحمل المشکلات ومواجهتها ووضع الحلول المناسبة لها .
6. الحيوية والروح المعنوية العالية .
7. صواب الرأي وحسن التصرف .
8. المرح والتفاؤل .
9. الحس الرهف .
10. القدرة على الإقناع وتقديم الحجة .

هـ -أهم آليات العمل المشترکة للموظفين لبيع وتسويق خدمات البنک کآليات مساندة في تنفيذ الخطة التسويقية تضمنت ما يلي :

1. تحية العميل واستخدام أسمه ما أمکن عند وصوله إلى نقطة حصوله على الخدمة .
2. المحافظة على درجة من المرونة عند التعامل مع العميل والقدرة على امتصاص غضبه
3. تمتع مندوب البيع بالهدوء وسعه الصدر .
4. التدريب المستمر سواء الداخلي أوفي دائرة التدريب .
5. شکر العميل عند الانتهاء من حصوله على الخدمه .
6. المحافظة على المظهر الحسن .
7. متابعة السياسات والإجراءات والاطلاع عليها باستمرار .
8. تقوية العلاقة مع العملاء.
9. السرعة في الاستجابة لطلبات العملاء .

10. سرعة الرد على استفســارات العملاء والقدرة على حــل مشـاکلهم[6]

و- أهم صفات ومهارات مندوب البيع الناجح تترکز في الآتي :

1. المظهر اللائق لمندوب البيع .
2. الصوت الجيد لمندوب البيع ،والکلام حسب القواعد السليمة للغة ،بالإضافة إلى تميزه بقوة تعبيرية عالية .
3. القدرة على الإيحاء للمشتري والتمتع بالثقة التامة والاعتماد على کل کلمه يقولها .
4. القدرة على إدارة الوقت والتخطيط.                   .
5. التمتع بروح معنوية عالية وحماس معنوي کبير .
6. يجب أن يکون مندوب البيع إجماعيا" ويحب الجلوس مع الناس والتحدث معهم بالإضافة إلى ضرورة التمتع بصفة الاستماع .
7. التمتع بثقة بالنفس عالية والتي تنبع من الخبرة والاستعداد المسبق لکل موقف بيعي والتحضير له[7] .                                                                                                                                     

ثانياً :الجانب التطبيقي :

 يتمثل في استعراض عدد من الدراسات الميدانية التي قام بها عدد من الباحثين :

أ-دراسة ميدانية قام بها Diamond and Gerald بعنوان صفات ومهارات الأداء لمندوب المبيعات والتي هدفت إلى معرفة المهارات والصفات التي يتطلبها الأداء الناجح لمندوب البيع حيث تم اعتماد المنهج الإحصائي الاستبياني وتکونت عينة الدراسة من مائة من مديري المبيعات في الشرکات التجارية ،وکانت نتائج هذه الدراسة أن أهم الصفات والمهارات اللازمه لمندوب المبيعات (مرتبة حسب الأهمية ) کما يلي :

1. النضوج الذهني .
2. مهارات البيع الشخصي .
3. المظهر وحسن الهندام .
4. التعاون .
5. الاتصال الجيد والقدرة على التحدث مع الآخرين .
6. الولاء للمهنة .
7. النضج السلوکي .
8. مهارات تسويقية عامة[8] .

ب-دراسة ميدانية أخرى قام بها ناجي معلا بعنوان عاملي الخبرة العملية وعدد برامج التدريب التي حضرها مندوب المبيعات في مجال تسويق وبيع خدمات التأمين على مستوى إدراکهم لهذه المتطلبات حيث هدفت إلى معرفة تأثير عاملي الخبرة العملية وحضور البرامج التدريبية على مستوى أدراک موظفو شرکات التأمين لهذه المتطلبات ،وقد تم اعتماد المنهج الوصفي التحليلي وأسلوب الدراسة الميدانية ، وکانت عينة الدراسة عبارة عن (550) استبيان تم استرجاع (200) استبيان منها ،حيث توصلت هذه الدراسة إلى النتائج التالية :

1-أن مندوبي البيع في شرکات التأمين في الأردن لديهم أدراک لمتطلبات النجاح في مهنة بيع بوالص التأمين .

2-وجود أثر إيجابي ملحوظ لکل من الخبرة العملية والتدريب في مجالات تسويق خدمات التأمين وبيعها على مدى أدراک مندوبي البيع لتلک المتطلبات[9] .

يتضح مما ورد اعلاه أن هذه الدراسة رکزت على قطاع البنوک التجارية في الأردن في حين ان الدراسات السابقة رکزت على الشرکات وشرکات التأمين .

عينة الدراسة -حجمها وکيفية اختيارها :

تم اختيار عينة من العاملين في بيع البطاقات الائتمانية في البنوک التجارية الأردنية التي تتعامل بالبطاقات الائتمانية بمختلف أنواعها (فيزا ، ناشونال أکسبرس ، ماستر کارد ، أميرکان أکسبرس) کمجتمع للدراسة وهي (البنک العربي ، بنک الأردن ، بنک الاتحاد ، بنک المؤسسة العربية المصرفية) ونظراً لکبر مجتمع الدراسة وصعوبة الوصول إليها لمحدودية وقت الدراسة فقد تم توزيع 100 أستبانة .

 أ-مصادر البيانات :

البيانات الثانوية:

تم جمعها بالاعتماد على الکتب والأبحاث المتخصصة والمقالات العلمية بالإضافة إلى شبکة المعلومات الدولية (الإنترنت ) .    

البيانات الأولية :

تم جمعها بواسطة إستبانة مکونة من أربعة أجزاء وهي :الجزء الأول ويتعلق بالبيانات الديموغرافية الخاصة بالأفراد العاملين في بيع البطاقات الائتمانية ، أما الجزء ألثاني فيتعلق بالبيانات الديموغرافية الخاصة بالبنوک قيد الدراسة ، والجزء الثالث يتعلق بمعلومات حول البطاقات الائتمانية ،أما الجزء الرابع فسيتکون من 24 سؤال وستوزع الإجابات حسب مقياس ليکرت الذي يتکون من خمس فئات (موافق بشدة ،موافق ، محايد ، غير موافق ، غير موافق بشدة  ) .

ب-التعريف الإجرائي للمتغيرات وکيفية قياسها :

يقصد بالتعريف الإجرائي وضع المتغيرات بشکل قابل للقياس ، ولأغراض هذه الدراسة تم تعريف المتغيرات کما يلي :-

   1- المتغير التابع Dependent Variable

حجم التعامل بالبطاقات الائتمانية متمثلة بعدد البطاقات المصدرة على مستوى الموظف وعلى مستوى البنک ، وقد تم التعرف على أنواع البطاقات التي تتعامل بها البنوک التجارية الأردنية وشملت( فيزا ، ناشونال أکسبرس ، ماستر کارد ،أمريکان أکسبرس ) .

   2-المتغير المستقل  Independent Variable

يعتبر إدراکا موظفي البنوک للمتطلبات والمهارات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية متغيراً مستقلاً يؤثر في المتغير التابع وهو حجم التعامل بالبطاقات الائتمانية ، ونظراً إلى ان

إدراک موظفي البنوک لهذه المهارات والمتطلبات يعتبر متغيراً مرکباً فقد تم قياسه باستخدام مقياس مرکب يتکون من أربعة وعشرين عبارة تم ربطها بمقياس ليکرت ذي النقاط الخمس ، وبالتالي فإن تلک العبارات تشکل في مجموعها مقياساً لأدراک الموظفين للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية .

 وبالرجوع إلى أدبيات الموضوع والدراسات السابقة تم تحديد أربع مجموعات للمتطلبات والمهارات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية ،لقياس أثر أدراک الموظفون لکل مجموعة من هذه المجموعات على حجم التعامل بالبطاقات الائتمانية ،وهذه المجموعات هي :

-العوامل الشخصية .

-المتطلبات المهنية .

     - صفات إجماعية .

-المعرفة بقواعد وأصول تسويق البطاقات الائتمانية .

وللمزيد من التفاصيل يرجى الرجوع إلى الملحق رقم (2).

    3-  المتغيرات المعترضة

تم اعتبار العوامل الديموغرافية المتعلقة بالموظفين متغيرات معترضة للعلاقة ما بين إدراک موظفو البنوک للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية وحجم التعامل بها وهذه العوامل هي :

- العمر .            - الجنس .

- المستوى التعليمي .        - التخصص العلمي .

- الخبرة في مجال بيع البطاقات الائتمانية . - البرامج التدريبية

فرضيات الدراسة وکيفية اختبارها :

على ضوء أهداف الدراسة فقد تم وضع اختبار الفرضيات التالية .

1. لا يوجد إدراک لدى موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية  في بيع البطاقات الائتمانية .

2.  لا يوجد اختلاف في إدراک موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمــــانية يعزى ذلک إلى متغير الجنـــــــــس .

  3. لا يوجد هناک اختلاف في إدراک موظفي البـــــــنوک الأردنـــــية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى إلى متغير العمر .

4.  لا يوجد هناک أخــــ،تلاف في إدراک موظفي البــــنوک الأردنيــــة للمهارات والمتطلبات الأســـاسية في بيع البطـــاقات الائتمانـــــية يعزى إلى متغــــــير المؤهل العلمي .

  5. لا يوجد هناک اختلاف في إدراک موظفي البــــنوک الأردنية للمــــهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک إلى متغير التخصص العلمي .

6. لا يوجد هنـــــاک اختلاف في إدراک موظفي البـــــنوک الأردنية للمــــهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطــــاقات الائتمانية يعزى ذلک إلى متغير الخبرة .

7 . لا يــــوجد هناک اختلاف في إدراک موظفــــي البـــنوک الأردنـــية للمــــهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک إلي متغير التدريب

المعالجة الإحصائية لبيانات الدراسة

تم استخدام عدد من الأساليب الإحصائية على النحو الموضح أدناه :-

1.التوزيع التکراري :

تم استخدام هذه الأداة للتعرف على صفات وخصائص العينة من ناحية ، والتعرف على التوزيعات التکرارية لمتغيرات الدراسة من ناحية أخرى .

تحليل الانحدار :

تم استخدام هذا التحليل للتنبؤ فيما إذا کانت هناک علاقة ذات دلالة إحصائية بين المتغير المستقل ( إدراک الموظفين لمهارات ومتطلبات بيع البطاقات الائتمانية ) والمتغير التابع ( حجم التعامل بهذه البطاقات ) باستخدام اختبار ( t) .

3. أسلوب تحليل التباين :

تم استخدام هذه الأداة لاختبار تأثير المتغيرات المعدلة على العلاقة بين المتغير المستقل والمتغير التابع ، وکذلک سيتم استخدامه لمعرفة هل يوجد اختلاف بين البنوک من حيث مدى إدراک موظفيها لمتطلبات ومهارات بيع البطاقات الائتمانية ومن حيث حجم تعاملها بالبطاقات الائتمانية .وسيتم استخدام البرنامج الإحصائي للعلوم الإجماعية ( SPSS ) Statistical Package For Social Sciences وذلک لمعالجة البيانات واختبار الفرضيات.

نتائج الدراسة

تلخيص نتائج الدراسة في مجموعة الجداول التالية:

الجدول رقم (1)

التوزيع النسبي لعينة الدراسة حسب الجنس

نلاحظ أن 68،9% من العينة من الذکور ، و31،1%  من العينة من الإناث .

الجدول رقم (2)

التوزيع النسبي لعينة الدراسة حسب الفئة العمرية

نلاحظ أن 63،3% من العينة تقل أعمارهم  عن 30 سنة و22،2% من العينة تتراوح أعمارهم  بين (31ـــ40 سنة ) و 8،9% من العينة تتراوح أعمارهم بين ( 41 ـــ50 سنة ) و 5،6% من العينة تزيد أعمارهم عن 50 سنة ، مما يدل على أن النسبة الأکبر من العينة من الشباب .

الجدول رقم (3)

التوزيع النسبي لعينة الدراسة حسبا المستوى العلمي

نلاحظ أن 5،6% من العيــنة من حملة الثانوية العامة ، و 6،7% من العيــنة من حملة   الدبلوم ، و 47،8% من العينة من حملة البکالوريوس ، و 40% من العينة من حملة الدراسات العليا .

الجدول رقم (4)

التوزيع النسبي لعينة الدراسة حسب التخصص الدراسي

نلاحظ أن 66،7% من العينة من حملة التخصصات التجارية ،و 12،2% من العينة من حملة التخصصات الأدبية ، و21،1% من حملة التخصصات العلمية .

الجدول رقم (5)

التوزيع النسبي لعينة الدراسة حسب عدد سنوات الخبرة

نلاحظ أن 16،7% من العينة تقل خبرتهم عن سنتين ، و28،9% من العينة تتراوح خبرتهم بين  (2ـــ4 ) سنوات ، و54،4% من العينة تزيد خبرتهم عن 4 سنوات .

الجدول رقم (6)

التوزيع النسبي لعينة الدراسة حسب عدد البرامج التدريبية التي تم حضورها بخصوص البطاقات الائتمانية

نلاحظ من الجدول أعلاه أن 28،9% لم يضروا برامج تدريبية بخصوص البطاقات الائتمانية ، و 12،2% حضروا دورة تدريبية واحدة خاصة بالبطاقات الائتمانية ، 12،3% حضروا دورتين تدريبيتين متخصصتين بالبطاقات الائتمانية ، و 6،7% حضروا 3 دورات تدريب متخصصة بالبطاقات الائتمانية ، و 38،9% حضروا أکثر من 3 دورات تدريبية متخصصة بالبطاقات الائتمانية .

نتائج الدراسة ومناقشتها:

أ- النتائج المتعلقة بالفرضية رقم (1)

H0 : لا يوجد إدراک لدى موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع  البطاقات الائتمانية .

Ha : يوجد إدراک لدى موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية .

نتائج اختبار الفرضية

فقد تم استخدام اختبار one sample  t-test ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة t ) المحسوبة = 31،506 ) > من قيمتها الجدولية ، وبما أن قاعدة القرار هي : تقبل الفرضية العدمية (H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة أقل من القيمة الجدولية ، وترفض الفرضية العدمية (H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة اکبر من القيمة الجدولية ، وبالتالي فإننا نرفض الفرضية العدمية (H0 ) ونقبل الفرضية البديلة (Ha ) ، وهذا يعني يوجد إدراک لدى موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية .

ب- النتائج المعلقة بالفرضية رقم (2) :

H0 : لا يوجد هناک اختلاف في إدراک موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير الجنس .

Ha : يوجد هناک اختلاف في إدراک موظفي البنوک الأردنية للمهارات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير الجنس .

نتائج اختبار الفرضية

فقد تم استخدام اختبار T-test For independent sample ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة ( T المحسوبة 1،59 ) < من قيمتها الجدولية وبما أن قاعدة القرار هي : تقبل الفرضية العدمية (H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة اقل من القيمة الجدولية ، وترفض الفرضـية العدميـة ( H0 ) إذا کانت القيمة المحـسوبة أکبر من القيمة الجدولية ، وبالتالي فإننا نقبل الفرضية (H0 ) ، ونرفض الفرضية البديلة ( Ha ) وهذا يعني لا يوجد هناک اختلاف في إدراک موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير الجنس .

ج- النتائج المتعلقة بالفرضية رقم (3) :

H0 : لا يوجد هناک اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک إلى متغير العمر .

Ha : يوجد هناک اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک إلى متغير العمر .

                                             نتائج إختبار الفرضية

فقد تم استخدام اختبار ANOVA ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة (F المحسوبة = 12،521 ) > من قيمتها الجدولية ، وبما أن قاعدة القرار هي : تقبل الفرضية العدمية ( H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة أقل من القيمة الجدولية ، وترفض
الفرضية العدمية H0) ) إذا کانت القيمة المحسوبة > من القيمة الجدولية ، وبالتالي فإننا نرفض الفرضية العدمية (H0 ) ، ونقبل الفرضية البديلة (Ha ) وهذا يعني يوجد هناک أختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک
لمتغير العمر.

د- النتائج المتعلقة بالفرضية رقم (4 ):

H0 : لا يوجد هناک اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير المؤهل العلمي .

Ha : يوجد هناک اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير المؤهل العلمي .

نتائج اختبار الفرضية

فقد تم استخدام اختبار ANOVA ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة( F المحسوبة =1،096 ) < من قيمتها الجدولية ، وبما أن قاعدة القرار هي : تقبل الفرضية العدمية ( H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة أقل من القيمة الجدولية ، وترفض الفرضية العدمية (H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة أکبر من القيمة الجدولية ، وبالتالي فإننا نقبل الفرضية العدميـة ( H0 ) ونرفض الفرضية البديلة ( Ha ) ، وهذا يعني لا يوجد اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير المؤهل العلمي .

هـ- النتائج المتعلقة بالفرضية رقم (5 ):

H0 : لا يوجد هناک اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير التخصص العلمي .

Ha : يوجد هناک اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک إلي متغير التخصص العلمي .

نتائج اختبار الفرضية

فقد تم استخدام اختبار ANOVA ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة ( F المحسوبة 3،496 ) > من قيمتها الجدوليـــة ، وبما ان قاعدة القرار هي : تقــبل الفرضيـــة العدمية ( H0 ) إذا کانت القيمة المحسـوبة أقل من القيمة الجدولية ، وترفض الفرضية العدميـــة ( H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة > من القيمة الجدولية ، وبالتالي فإننا نرفض الفرضية العدمية ( H0 ) وهذا يعني يوجد اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأســاســية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير التخصص العلمي .

و- النتائج المتعلقة بالفرضية رقم (6 ) :

H0 : لا يوجد اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک إلى متغير الخبرة .

Ha : يوجد اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک إلى متغير الخبرة .

نتائج اختبار الفرضية

فقد تم استخدام اختبار ANOVA  ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة ( F المحسوبة = 376،0 ) < من قيمتها الجدولية ، وبما ان قاعدة القرار هي : تقبل الفرضية العدمية (H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة أقل من القيمة الجدولية ، وترفض الفرضية العدمية (H0 )إذا کانت القيمة المحسوبة أکبر من القيمة الجدولية ، وبالتالي فإننا نقبل الفرضية العدمية ( H0 ) ونرفض الفرضية البديلة ( Ha ) وهذا يعني لا يوجد اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک الى متغير الخبرة .

ز- النتائج المتعلقة بالفرضية رقم ( 7) :

H0 : لا يوجد هناک اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک لمتغير التدريب .

Ha : يوجد هناک اختلاف بين موظفي البنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأساسية في بيع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک إلي متغير التدريب .

نتائج اختبار الفرضية

فقد تم استخدام اختبار ANOVA ونجد من مطالعتنا لنتائج الحاسوب في الجدول السابق أن قيمة ( F المحسوبة = 1،733) < من قيمتها الجدولــية ، وبما أن قاعدة القرار هي : تقبل الفرضــية العدمـية (H0 ) إذا کانت القيمة المحــسوبة أقل من القيمة الجدولية وترفض الفرضيــة العدميــة( H0 ) إذا کانت القيمة المحسوبة اکبر من القيمة الجدولية ، وبالتالي فإننا نقبل الفرضية العدمـية ( H0 ) ونرفض الفرضـــية البديلة ( Ha  ) وهذا يعني لا يوجد اختلاف بين موظــفي البــنوک الأردنية للمهارات والمتطلبات الأســاســية في بيــع البطاقات الائتمانية يعزى ذلک الى متغــير التدريب .

ح- مؤشرات الوسط الحسابي والانحراف المعياري

لقد تم استخدام الإحصاء الوصفي لاستخراج الوسط الحسابي والانحراف المعياري لوصف إجابة عينة الدراسة حيث تم تلخيص النتائج في الجدول التالي :

نلاحظ أن اتجاهات عينة الدراسة إيجابية نحو الفقرات أعلاه وذلک لأن متوسط الحساب لهن أکبر من متوسط أداة القياس (3 ) .

ط- مؤشر  اختبار الاعتمادية :

لقد تم استخدام اختبار ( کرونباخ ألفا )  لقياس مدى ثبات أداة القياس حيث بلغت قيمة ألفا = 89،57 % وهي نسبة ممتازة کونها أعلى من النسبة المعنوية 60 % .

التوصيات:

اعتمادا على النتائج التي تم التوصل إليها في هذه الدراسة ، فأنه يمکن الخروج
بالتوصيات التالية:

1. ضرورة الترکيز على إدراک العميل لأهمية استخدام البطاقات الائتمانية ، وذلک بالعمل
2. على تحفيزه وخلق الرغبة لديه لاستخدام هذه البطاقات .
3. قيام البنوک التجارية الأردنية بأجراء الدراسات الميدانية التسويقية للتعرف على ا سباب
4. انخفاض عدد المتعاملين بالبطاقات الائتمانية موضوع الدراسة في الأردن ، واتخاذ الإجراءات المناسبة لزيادة هذا العدد .
5. ضرورة تصميم برامج تدريبية للموظفين من قبل البنوک التجارية في مجال بيع البطاقات الائتمانية لزيادة معرفتهم بمزايا وأهمية استخدام هذه البطاقات ،ومن ثم عرضها على العملاء .
6. تطوير وعي العملاء بأهمية استخدام البطاقات الائتمانية في عمليات الشراء ، والتي تخفف عليهم عبء حمل النقود ومخاطرها من سرقة أو ضياع ، وبالتالي قيام البنوک التجارية بعمل حملات إعلانية لزيادة استخدام هذه البطاقات .
7. القيام بأعداد دراسات أخرى تتناول کافة البنوک التجارية في الأردن والتي تقوم بإصدار البطاقات الائتمانية .
8. أجراء دراسة مماثلة لهذه الدراسة تتناول خصائص المتعاملين وغير المتعاملين بالبطاقات الائتمانية وأثر ذلک على اتجاهاتهم .