호텔기업 공유가치창출(CSV)이 기업이미지, 신뢰도 및 고객충성도에 미치는 영향 연구

안소영; 한진수

doi:10.21298/IJTHR.2016.11.30.11.135

주제분류

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저널정보

한국관광연구학회
관광연구저널 학술저널
관광연구저널 제30권 제11호
2016.11 135 - 149 (15page)
DOI : 10.21298/IJTHR.2016.11.30.11.135

저자정보

안소영 (경희대학교)
한진수 (경희대학교)

이용수
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오늘날 기업의 사회적 책임이 필수요건이 되었지만 CSR의 한계점이 발생함으로써 공유가치창출과 관련한 활동이 늘어나고 있다. 본 연구는 공유가치창출 활동을 하는 호텔 고객을 대상으로 공유가치창출 요인으로 인한 기업이미지 및 신뢰도가 고객충성도에 미치는 영향에 대하여 연구하였다. 요인분석을 통하여 공유가치창출의 요인을 경제적 가치와 사회적 가치 2개의 요인을 추출되었고, 기업이미지, 신뢰도, 고객충성도는 단일요인으로 추출하였다. 선행연구를 바탕으로 설문 문항을 도출한 후 자기기입식 방법과 편의표본추출법을 활용하여 표본조사를 실시하였다. 본 연구의 가설 검증결과는 다음과 같다. 가설 1의 경제적 가치는 기업이미지에 유의한 관계가 없었지만, 사회적 가치는 기업이미지에 정(+)의 유의한 관계가 있었다. 가설 2의 경제적 가치와 사회적 가치는 모두 신뢰도에 정(+)의 유의한 관계가 있었다. 가설 3의 경제적 가치는 고객충성도에 유의한 관계가 없었지만, 사회적 가치는 고객충성도에 정(+)의 유의한 관계가 있었다. 가설 4의 기업이미지는 고객충성도에 정(+)의 유의한 관계가 있었고, 가설 5의 신뢰도 또한 고객충성도에 정(+)의 유의한 관계가 나타났다. 가설 6의 CSV와 고객충성도 간 기업이미지의 매개효과를 검증한 결과 경제적 가치는 매개효과가 없었지만, 사회적 가치와 고객충성도 간 기업이미지는 부분매개효과가 있음을 증명하였다. 가설 7의 CSV와 고객충성도 간 신뢰도의 매개효과를 검증한 결과, 경제적 가치는 완전매개 효과, 사회적 가치는 부분매개 효과를 나타냈다. 연구결과에 따른 시사점으로 호텔기업은 타 기업군과 다른 특성을 가지고 있는 바, 환경적 노력을 통하여 CSV활동을 서서히 시작하게 되었다. 환경적 CSV는 호텔기업에 경제적 가치와 사회적 가치에 호의적인 영향을 미침으로 공익과 기업의 미래를 위해 꾸준히 실시하여야 할 것이다. 마지막으로 본 연구의 선행연구인 호텔기업과 관련한 CSV의 연구가 부족하여 논리의 부족성과 요인의 한계가 있어 향후 호텔기업과 연관된 CSV의 척도개발이 필요할 것이다.

CSR is an essential requirement, but the activities related to CSV by generating CSR have limitations. This study presents strategic implications of hotels’ CSV based on the following findings. According to the results, first, society value had a significant positive effect on corporate image, except economic value. Second, economic value and society value had a significant positive effect on reliability. Third economic value had no significant effect on customer loyalty, but social value had a significant positive effect on customer loyalty. Fourth, corporate image had a significant positive effect on customer loyalty. Fifth, reliability had a significant positive effect on customer loyalty. Sixth, social value had an effect on customer loyalty with corporate image as a partial mediating variable. Finally, the economic value factor had an effect on customer loyalty with reliability as a complete mediating variable, and social value had an effect on customer loyalty with reliability as a partial mediating variable. According to the study, it was found that social value is a customer’s positive perception of the philanthropy behavior of the associated companies. This helps remedy a lack of CSV research regarding leading hotel companies.

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