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초록

영어

This study investigated the varying impact of service quality dimensions on customer satisfaction based on different service types. These service types were categorized as utilitarian and hedonic services. The study utilized the KS-SQI 3.0 model, which measures service quality across four dimensions: service outcome, interaction, environmental quality, and social quality. The findings of the analysis indicated that, in utilitarian services, service quality dimensions other than interaction quality significantly influence customer satisfaction. On the other hand, all four service quality dimensions were found to positively impact customer satisfaction in the context of hedonic services Furthermore, the study revealed that the relative influence of service quality dimensions on customer satisfaction differs depending on the service type. The effect of outcome quality on customer satisfaction was found to be more pronounced in utilitarian services compared to hedonic services. Additionally, the effect of environmental quality on customer satisfaction was found to be greater in hedonic services. However, the impact of interaction quality and social quality did not exhibit a distinction between the two service types. These results suggest that, for enhancing customer satisfaction of utilitarian services, emphasizing service outcome quality proves to be most effective among the various dimensions of service quality. Conversely, for hedonic services, allocating more resources toward enhancing environmental quality is shown to be more effective.

한국어

본 연구는 서비스 유형에 따라 서비스 품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력을 살펴보았다. 서비스 유형은 실용적 서비스와 쾌락적 서비스로 구분하였으며, 서비스 품질을 결과, 상호작용, 환경, 사회적 품질의 4개 차원으로 측정하는 KS-SQI 3.0 모형을 활용하였다. 실증 분석결과, 실용적 서비스에서는 상호작용품질을 제외한 서비스 품질 차원들이 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 반면 쾌락적 서비스에서는 4개의 서비스 품질 차원 모두 고객만족에 긍정적으로 영향을 주었다. 또한 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력은 서비스 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 결과품질이 고객만족에 미치는 영향은 쾌락적 서비스보다 실용적 서비스에서 더 크게 나타났으며, 환경품질이 고객만족에 미치는 영향은 실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 더 큰 것으로 나타났다. 상호작용품질과 사회품질의 영향력은 실용적 서비스와 쾌락적 서비스 간에 차이를 나타내지 않았다. 이러한 결과는 실용적 서비스의 고객만족을 높이기 위해서는 서비스 품질의 여러 차원 중에서 서비스 결과 품질에 주력하는 것이 가장 효과적이며, 쾌락적 서비스의 경우 환경품질을 향상하는데 더 많은 자원을 투입하는 것이 효과적임을 시사해준다.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스 품질의 개념
2. 서비스 품질의 구성 및 측정
3. 서비스 품질 차원의 영향력 비교
4. 서비스 유형: 실용적 vs 쾌락적 서비스
Ⅲ. 실증분석
1. 자료의 특성
2. 실증분석 I: 신용카드 vs. 워터파크
3. 실증분석 II: 패스트푸드 vs. 커피전문점
Ⅳ. 결론
1. 연구의 요약 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
참고문헌

키워드

저자

• 이유재 [ Youjae Yi | 서울대학교 경영학과 석좌교수 ] 주저자
• 이청림 [ Cheonglim Lee | 경기대학교 경영학과 조교수 ] 교신저자

참고문헌

발행기관

간행물

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• 간행물명

  서비스마케팅저널 [Journal of Korea Parliamentary Law Institute]

• 간기

  반년간

• pISSN

  2005-3207

• 수록기간

  2008~2023

• 등재여부

  KCI 등재후보

• 십진분류

  KDC 326 DDC 380

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