초록

구전정보는 소비자에게 여러 유익한 정보를 제공한다는 측면에서 매우 중요한 역할을 하고 있다. 하지만 현대 소비자들은 폭증하는 구전정보로 인하여 오히려 제품 구매 의사결정 시 많은 선택혼란을 겪게 되는 문제점들을 갖게 되었다. 본 연구에서는 최신 스마트폰을 구매하기 전 소비자들의 구전정보 탐색과정에서, 구전정보특성요인들(복잡성, 과부하, 불확실성, 불일치성)이 소비자 선택혼란(유사혼란, 과잉혼란, 모호혼란)에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고, 이러한 소비자혼란이 매개가 되어 부정적 구전과 불신에 또한 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 본 연구 결과 소비자들은 구전정보를 탐색하는 과정에서 구전정보특성요인들로 인해 많은 선택혼란을 느끼고 있으며, 이는 다른 사람들에 대한 부정적 구전 및 제품에 대한 불신으로 이어진다는 점을 확인할 수 있었다.

키워드

구전정보특성, 소비자혼란, 부정적 구전, 불신

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