본 연구에서는 고객경험관리 측면에서 고객의 접점을 관리해야 하는 기업이 보다 효율적이고 효과적인 관리를 하기 위한 논의를 진행하였다. 고객은 기업이 제공하는 서비스나 제품을 이용하면서 기업과 수많은 접점을 만들어내며, 그 과정에서 해당 기업의 제품이나 서비스, 혹은 그 기업 자체에 대한 경험을 갖게 된다. 이러한 상황에서 기업이 효과적이고 효율적으로 고객 접점을 관리하기 위한 논의를 위해 Peak-end Rule과 Zone of Tolerance의 다양한 문헌 연구를 진행하였다. 이를 통해 기업이 고객들과의 접점을 관리하기 위해 소비자의 기대를 기반으로 한 인내영역을 어떻게 관리해야 하는지에 대해 논의하고, 모든 접점의 인내영역을 관리하는 것이 아니라, 가장 극단적이거나 최종 순간의 접점의 인내영역을 관리해야 함을 도출할 수 있었다. 이를 통해 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 이용하는 고객의 인내영역 관리와 극단적이거나 최종 순간의 접점 관리에 대한 시사점을 제시하였다.

This study delves into the effective management of customer contact points for companies aiming to enhance customer experience management. Customers engage with a company through multiple touchpoints while using its products or services, shaping their overall experience. The research examines the Peak-end Rule and Zone of Tolerance through literature studies to understand how companies can efficiently manage these contact points. The focus is on exploring ways to handle the tolerance zone based on consumer expectations, emphasizing the management of tolerance in extreme or last-minute contact points rather than across all touchpoints. The study concludes that effectively managing the tolerance zone is crucial, offering implications for companies in handling customer patience within the entire range of contact points, particularly during extreme or final interactions.