인공지능 기술의 발달로 챗봇은 사람의 대화를 흉내 낼 수 있게 되었다. 최근 서비스 영역에서 챗봇의 활용은 증가하는 추세이다. 이에 본 연구는 서비스 영역에서의 챗봇에 대한 사용자 인식과 의의를 탐구하고자 한다. 사회적 실재감, 서비스 품질, 지각된 유용성, 만족도, 사용 의도를 변수로 구조방정식 모형을 설정하였다. 고객 서비스 챗봇에 대한 사용자 인식을 알아보기 위해 203명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 수집된 데이터를 분석한 결과, 사회적 실재감은 서비스 품질에 유의한 영향을 미쳤으며, 서비스 품질은 지각된 유용성, 만족도 모두에 유의한 영향을 미쳤다. 사용 의도에 대한 만족도의 효과는 유의했지만, 지각된 유용성의 효과는 유의하지 못하였다. 그러나 지각된 유용성과 만족도의 매개효과를 통해 서비스 품질로부터 지각된 유용성은 만족도를 매개로 사용 의도로 이어질 수 있는 것으로 나타났다. 이는 사용자의 고객 서비스 챗봇에 대한 사용 의도를 증진시키기 위해서는 지각된 유용성과 관련한 사용자의 만족도가 중요함을 시사한다.

With the development of artificial intelligence technology, chatbots can imitate human conversations. Recently, the use of chatbots in the service area is increasing. Therefore, this study intends to explore the user perception and significance of chatbots in the service area. Structural equation model was set up with social presence, service quality, perceived usefulness, satisfaction, and intention to use as variables. A survey was conducted on 203 people to find out user perceptions of customer service chatbots. As a result of analyzing the collected data, social presence had a significant effect on service quality, and service quality had a significant effect on both perceived usefulness and satisfaction. The effect of satisfaction on intention to use was significant, but the effect of perceived usefulness was insignificant. However, through the mediating effect of perceived usefulness and satisfaction, it was found that perceived usefulness from service quality can lead to intention to use through satisfaction as a mediator. This suggests that user satisfaction related to perceived usefulness is important to enhance user's intention to use customer service chatbot.