PENGARUH SELF SERVICE TECHNOLOGY (ISST) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS : DENGAN MEDIASI RELATIONAL BENEFITS
Abstract
Penerapan layanan mandiri berbasis teknologi dalam penyampaian layanan telah berkembang pesat dalam beberapa tahun terakhir, namun pemahaman tentang mempertahankan konsumen dan kepuasan pelanggan dalam konteks seperti itu terbatas. Makalah ini mengusulkan kerangka konseptual yang memanfaatkan konstruksi manfaat relasional untuk menjelaskan hubungan antara atribut teknologi self-service berbasis internet, loyalitas pelanggan dan kepuasan. Hasil studi empiris yang menggunakan dua konteks dan mendukung model dimediasi. Artinya, manfaat kepercayaan memediasi dampak pengendalian dan kinerja yang dirasakan pada loyalitas dan kepuasan pelanggan, sedangkan manfaat perlakuan khusus memediasi hubungan efisiensi dan kenyamanan dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan.
Kata Kunci: Retensi Pelanggan; Kesetiaan Pelanggan; Manfaat Relasional; Berbasis Teknologi Swalayan
Full Text:
PDFDOI: https://doi.org/10.33633/jpeb.v1i1.1479
Article Metrics
Abstract view : 1043 timesPDF - 876 times
DOI (PDF): https://doi.org/10.33633/jpeb.v1i1.1479.g1480
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Jurnal Penelitian Ekonomi dan Bisnis (JPEB)
Published by
Fakultas Ekonomi dan Bisnis | Universitas Dian Nuswantoro
Jalan Nakula I No. 5-11, Semarang 50131, Indonesia
Email: udinusjpeb@gmail.com
Phone: (024) 3567010
Website: http://publikasi.dinus.ac.id/index.php/jpeb
ISSN
2442-5028 (Print)
2460-4291 (Online)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.