초록

항공사 승무원의 이미지적합성이 고객의 태도 및 충성도에 미치는 영향에 대하여 구조적 관계분석과 연결망 분석을 통해 항공사 승무원 이미지적합성에 대하여 저비용항공사와 대형항공사가 어떠한 차이가 있는가? 에 대한 증명을 하고자 하였다. 이때, 항공사 승무원에 관한 측정하고자하는 변수는 이미지적합성, 태도, 정서적충성도, 행동적 충성도이다. 본 조사를 위해 통제된 강의실에서 응답자는 저비용항공사와 대형항공사 정복을 착용한 승무원의 사진을 보고 응답한 결과를 분석하였다. 총 설문 수는 저비용항공사 및 대형항공사 각각 130부씩 총 260부를 회수하였다. 자료에 대한 구조적 관계는 AMOS로 분석하였고, 연결망 분석은 넷마이너(netminer 4) 프로그램을 사용하여 측정변수 간의 관계를 증명하였다. 연구에서 규명하고자 한 목적은 첫째, 이미지적합성, 태도, 충성도에 관한 선행연구를 통해 측정변수의 척도에 관한 실증적 연구의 토대를 마련하고자 하였다. 둘째, 저비용항공사와 대형항공사 승무원의 이미지적합성이 태도, 충성도의 구조적 관계 차이를 규명이며 이를 통해 두 집단 간의 연구결과를 토대로 항공사 간 차이를 증명하고자 한다. 연구결과, 저비용항공사와 대형항공사에서 측정항목 간의 관계가 차이가 있었고, 또한 구조적 관계와 연결망 분석 간에도 차이가 있었다. 대형항공사 승무원의 이미지적합성은 고객의 태도와 충성도에 영향을 주었지만, 행동적충성도에는 저비용항공사는 영향을 주지 않았다. 본 연구결과로 항공사 승무원의 이미지적합성이 고객에게 영향을 줄 수 있다는 것을 이론적, 실무적으로 시사점을 제시하고자 하였다.

키워드

항공사 객실승무원, 이미지적합성, 태도, 충성도

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