항공서비스의 지상직 종사원 교육훈련과 고객서비스품질의 관계에 관한 연구

백지연; 이창원

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[연구목적] 본 연구에서는 항공사 지상직 종사원의 교육훈련의 차이검정을 통하여 직원 서비스품질을 분석하고 이를 바탕으로 직원서비스품질이 고객서비스품질에 어떤 영향을 주는지 분석하는데 있다. [연구방법] 본 연구는 항공서비스, 교육훈련, 서비스품질 등에 대한 관련 이론들과 기존에 수행되었던 연구들과 논의를 충분히 검토하였고 3개의 연구질문을 제시하였다. 이를 위해, 국내 항공사 지상직 종사원과 항공사 이용고객을 대상으로 자료를 수집하였다. 수집된 자료에 대해 신뢰성과 타당성을 검토하였고, t－test와 회귀분석을 통해 검증하였다. [연구결과] 항공사 지상직 종사원의 교육훈련의 효과성에 대한 연구결과, 교육이수 전과 후 직원의 서비스품질에는 통계적으로 유의미한 차이가 있었으며 교육이수 후 직원의 서비스품질은 향상된 것으로 나타났으며 이러한 직원서비스품질은 고객서비스품질에 도 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. [연구의 시사점] 지금까지의 항공사의 교육훈련에 관한 연구는 객실승무원의 교육훈련에 관한 연구가 다수 진행되어왔으며 지상직 종사원의 교육훈련에 관한 연구는 미미하였다. 이에 본 연구에서는 항공사의 지상직 종사원의 교육훈련의 차이분석을 실증적으로 검정하였으며 또한 고객설문에 있어 접근성의 어려움으로 고객서비스품질과의 영향관계에 관한 연구는 미미하였으나 본 연구에서 직원과 고객의 일대일 대응으로 설문하여 실증적 연구를 수행함으로써 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.

[Purpose] This study examine the difference of the employees’ perceived service quality between pre and post service education training. Also it studies on employees’ perceived service quality that can make an influence on customer service quality. [Methodology] After searching the airline service, the education and training and service quality through the literature reviews related to the subject, established is a framework of an empirical study about the subject of study. In order to achieve the purpose of this study, the survey method was conducted to the airlines’ ground staff members and the time frame and the target subjects were set. Collected data was used for frequency analysis, reliability analysis, factor analysis, regression analysis and t－test analysis with the SPSS 21.0 for a statistical package program. [Findings] The study results are shown as follows: first, the employees’ perceived service quality between pre and post education and training indicated statically significant difference. Second, employees’ perceived service quality showed positive impacts on customer service quality. [Implications] This study empirically explored the effectiveness of education and training of the airlines’ ground staff’s and customer service quality.

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