항공사 객실승무원의 표현 규칙, 회복탄력성, 감정노동 및 직무만족의 관계성 연구 : 사회적 지지의 조절 효과

이 연구의 목적은 표현 규칙과 회복탄력성, 감정노동, 직무만족의 관계와 사회적 지지의 조절 효과에 대해 연구하는 것이다. 연구의 결과를 통해 항공사 조직의 인적자원관리에 대한 자료를 제시하고 감정노동 완화 요인을 제공하여 직무만족을 향상시켜 직무 성과 전략 방안을 제시하고자 하였다. 본 연구 설계에서는 가설의 검증을 위해 443개의 표본을 분석에 사용하였고 구조방정식 모델링을 통한 분석을 실시하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 표현 규칙의 하위요인인 긍정 감정 표현 규칙은 감정노동 요인인 표면 행위와 내면 행위에 모두 영향을 미쳤고 부정 감정 억제 규칙은 표면 행위에만 영향을 미쳐 표현 규칙은 감정노동을 유발하는 선행요인임이 확인되었다. 둘째, 회복탄력성 요인 중 관계성만 표면 행위에 영향을 미치고, 내면 행위에는 모든 요인이 내면 행위 수준을 높이는 결과를 도출하였다. 이는 회복탄력성은 감정노동을 완화하는 내재적 요인임을 의미한다. 셋째, 감정노동의 수준이 높을수록 직무만족은 낮아지는 결과를 확인하였다. 넷째, 항공 객실승무원의 감정노동과 직무만족의 영향 관계에서 사회적 지지는 표면 행위와 직무만족간의 관계에서 조절 역할을 하는 것으로 나타나 감정노동이 직무만족을 낮추는데 사회적 지지를 통해 이를 완화할 수 있음이 밝혀졌다. 이러한 연구 결과는 표현 규칙이 감정노동을 유발하는 선행 변수인지 고찰하고 이와 함께 회복탄력성과 감정노동과의 영향 관계를 구체화하였으며 사회적 지지가 대표적인 감정노동직군인 항공 객실승무직에서 완화역할을 하여 직무만족을 높일 수 있는 효과를 검증하여 이론적, 실무적 시사점을 제공하였다.

This study aims to examine the impacts of the display rules and resilience on emotional labor, which in turn leads to job satisfaction as perceived by airline cabin crewmembers. The moderating effects of social support between emotional labor and job satisfaction are also investigated within the proposed research model. A total of 443 questionnaires were distributed to cabin crewmembers of Korean Air and Asiana Airlines. The results showed that the rules of expressing positive emotions increased both the surface acting and deep acting, which are the two major factors of emotional labor. The rules of suppressing negative emotions, on the other hand, increased the surface acting only. Second, as for the impacts of resilience on emotional labor, the results showed that only relational, one of the resilience factors, increased surface acting while all of the resilience factors increased deep acting. Third, the results showed that a degree of emotional labor was negatively related to job satisfaction. Lastly, the moderating effect of social support on the relationship between the emotional labor and job satisfaction was found to be significant, particularly in the relationship between surface acting and job satisfaction.

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