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본 연구는 Kano모형을 통해 여행서비스품질을 분류하였다. 분류된 결과는 고객만족계수를 산출하고, 이를 통해 잠재적 고객만족지수를 측정함으로써 모형의 한계를 극복하고자 하였다. 본 연구의 목적은 고객들의 관점에서 여행서비스 품질을 분류하고 여행서비스품질의 개선을 위한 서비스항목들을 제안하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적 고찰을 통해 총 35개의 여행서비스 품질문항을 추출하였고, 추출된 문항들은 최근 3년간 여행사 상품을 통해 국외여행서비스를 제공받은 경험이 있는 여행경험자들 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 수집된 자료 중 300부가 본 연구의 분석을 위해 최종적으로 사용되었고 이를 Kano 분석의 분류기준에 따라 분석한 결과는 다음과 같다. 4개의 매력적 품질요소, 12개 문항이 기대되는 품질요소로, 9개의 문항이 일차원적 품질요소로, 10개의 문항이 비차별적 품질요소로 분류되었다. 이와 같이 분류된 품질요소들은 품질 특성 문항의 차이를 알아보기 위하여 고객만족계수를 산출하였고, 산출된 계수를 통해 잠재적 고객만족지수를 알아보았다. 이러한 과정을 통해 도출된 결과는 여행서비스품질문항 중 어떠한 서비스가 고객만족 향상에 가장 도움이 되고, 어떤 서비스 항목을 먼저 개선해야 하는지 등의 결론을 도출해 내었다. 이러한 결과를 바탕으로 여행 서비스 개선 및 고객만족을 위한 시사점을 제시하였다.

This study’s aim is to classify travel service quality using the Kano model. The classified results were used to compute the customer satisfaction coefficient (CS-coefficient) and the potential customer satisfaction index (PCSI index) to overcome the limitations of the model. The purpose of this study was to find out the travel service classification from the customers’ view and also to suggest useful implications about service quality in the travel industry. To achieve this purpose, 35 items to use in the survey were extracted after a literature review. The online survey was conducted targeting travelers who had traveled overseas using travel agency products in the preceding three years. A total of 300 completed questionnaires were used for this study, and the results of the analyses are as follows. Items were classified as attractive (four items), must-be (12 items), one-dimensional (nine items), and indifferent (10 items) according to the Kano model classification standard. These items of travel service quality classifications were used to compute the CS-coefficient to find out the differences among the items, and the PCSI index was calculated to figure out which items could be improved rapidly when the item was unsatisfactory. The results showed which service items could highly satisfy customers and which were rated low based on the current position of the customers. Based on these results, practical implications to improve travel service quality and customer satisfaction in the travel industry are suggested.
#Kano model #PCIS index(potential customer satisfaction index) #Customer satisfaction coefficient #Travel service quality #카노모형 #잠재적 고객만족지수 #고객만족계수 #여행서비스품질

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구설계 및 조사방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

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