아웃소싱 근로자의 직무만족이 이직의도에 미치는 영향과 서비스 지향성의 매개효과 연구

물류센터에서 근무하는 아웃소싱 근로자의 이직률은 타 산업에 비하여 높게 나타난다. 이는 기업의 경쟁력을 낮추고 기업경쟁력의 핵심요소인 서비스 품질에 대한 질적 수준 유지에 많은 어려움을 주는 요인이다. 아웃소싱 근로자들의 고용은 단시간 근로, 기간제 또는 일일 근로의 형태로 그 수요가 점진적으로 증가하고 있으며 앞으로 그 추세는 계속될 전망이지만, 정작 물류산업에 종사하고 있는 근로자들은 자신이 하고 있는 일에 대하여 낮은 직무만족도를 보이며 빈번하게 이직을 결심하게 된다. 본 연구는 물류센터에서 근무하는 아웃소싱 근로자들의 이직의도와 서비스 지향성에 영향을 미치는 직무만족요인과 서비스 지향성의 매개효과를 파악하기 위한 연구이며 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무만족요인 중 위생요인인 임금이 아웃소싱 근로자들의 이직의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉, 물류센터의 아웃소싱 근로자들은 임금에 대한 만족도가 일정 기대 수준보다 낮을 경우 불만족이 누적되어 이직을 결심하게 된다는 것이다. 또한 직무만족요인 중 동기요인인 직무자체의 흥미가 이직의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족 요인 중 동기요인인 인정이 서비스 지향성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉, 업무성과에 대한 인정을 받을 경우 서비스 품질을 높일 수 있다는 결과이다. 또한, 직무자체의 흥미, 임금 요인 역시 서비스 지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구 결과로서 임금과 직무자체의 요인이 이직의도와 서비스 지향성에 두 가지 모두에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 인정은 서비스 지향성에만 영향을 미치는 요인으로 나타났고, 나머지 작업환경, 상급자의 친근함, 성장의 기회 요인은 물류센터 아웃소싱 근로자들의 이직의도 및 서비스 지향성에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 서비스 지향성의 매개효과는 보이고 있지 아니하다. 곧 물류센터 아웃소싱 근로자의 임금이 이직의도에 미치는 영향은 서비스 지향성 정도에 따라 매개효과는 없는 것으로 나타났다. 이직 의도는 위생요인이나 동기부여요인 모두와 관계없이 개인적인 사정 등에서 나타나는 지극히 개인적인 특성에 의하여 결정되어 진다고 판단할 수 있다. 이러한 연구 결과를 토대로 본 연구는 물류센터 아웃소싱 근로자들의 직무만족요인을 통하여 인적자원관리의 중요성을 알리고, 이를 통하여 아웃소싱 업체와 화주기업의 공동의 성과인 서비스 품질 향상을 위하여 필요한 자료를 제공하였다는데 그 의의를 두고 있다.

Recently many companies have been refining business process and practices in order to accept changes and overcome a crisis. Particularly they convert to the internal and external outsourcing for non-core business to strengthen the company’s competitiveness. Even logistics field is no exception. The companies demand not only quality service but also low cost performance from subcontractors for the revenue maximization. However, most of the subcontractors are dependent on the performance results by outsourcing people in substantial portions. Despite the need for the skilled people who are able to work for a long time in logistics field, the rate of turnover intention is higher than other business areas.
The objective of this study is to research the effects of job satisfaction factors on turnover intention and analyze the mediating effect of service orientation focusing on outsourcing workers at distribution centers. The research was conducted over 141 people, total of 117 surveys were analyzed and statistically completed by using Window program SPSS/PC version 20.0. The data were collected from 10 distribution centers from May 25th to June 3rd 2014. The multiple regression analysis, hypothesis test, descriptive statistics and exploratory factors of constructs were used for analysis of actual proof.
Based on the previous researches and our rationale, the following research hypotheses were suggested.

H1: Job satisfaction will have an influence on turnover intention of outsourcing workers at distribution centers
H1-1: Wage will have an influence on turnover intention of outsourcing workers
H1-2: Working condition will have an influence on turnover intention of outsourcing workers
H1-3: Supervision intimacy will have an influence on turnover intention of outsourcing workers
H1-4: Job itself will have an influence on turnover intention of outsourcing workers
H1-5: Opportunity for growth will have an influence on turnover intention of outsourcing workers
H1-6: Recognition will have an influence on turnover intention of outsourcing workers
H2: The effects between the hygiene factors (wage, working condition, supervision intimacy) of job satisfaction and turnover intention will be the mediating effects by service orientation.
H3: The effects between the motivation factors (job itself, opportunity for growth, recognition) of job satisfaction and turnover intention will be the mediating effects by service orientation.

The main findings of the empirical study are as follows. First, the wage among the hygiene factors of job satisfaction was influential to the turnover intention. That means the outsourcing workers decide to quit their job caused by the dissatisfaction of wage. And the job itself among the motivation factors also affected significantly on turnover intention. That is if outsourcing workers are interested in their job, the turnover intention can be reduced by the factor. Second, it was found that the recognition among job satisfaction factors was influential to the service orientation. If it’s recognized their job performance from managers and the company, the service level can be enhanced through the recognition factor. And also job itself and wage was influential next to it. Finally, it did not have the mediating effects of service orientation while a wage was influential to turnover intention of outsourcing people working at distribution center. That means the turnover intention can be decided by individual characteristics regardless of hygiene and motivation factors of job satisfaction.
According to the results, this research can give important implications to companies and subcontractors to enhance their service quality and cost performance by realizing the effective factors of job satisfaction. Furthermore, it can be also utilized for the growth and development of contributing individual persons as well as companies and subcontractors goals. Therefore, it’s certainly required to manage the job satisfaction factors to be affected on turnover intention and service orientation through communication and compromises between employers and employees in the respectful atmosphere. Based on these findings, we hope that much more research will be provided on this.

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