택배서브터미널의 운영품질 진단 방안에 대한 연구

A Study on the Diagnosis & Measurement Method for Operation Quality Level of Parcel Delivery Sub-terminal

코로나 19의 유행으로 택배시장은 비대면 문화의 활성화에 따른 이커머스 시장의 급속한 성장과 함께 빠르게 성장하고 있다. 즉, 코로나 19로 인해 비대면 추세에 따라 국내 택배 물량이 크게 늘면서 CJ 대한통운, 한진택배, 롯데택배의 올해 1분기 매출과영업이익은 크게 증가하였다. 그러나 이에 따른 부작용도 발생하고 있다. 분실, 파손, 배송 지연 등 택배서비스의 불만 사항도 꾸준히 증가하고 있다. 그 동안 택배서비스에 대한 서비스품질을 측정하기 위해 Parasuraman, Zeithamal, 그리고 Berry(1998)가 제시한 SERVQUAL을연구를 수행한 이래로 국내에서도 택배서비스의 품질관리에 대한 많은 연구가 진행되었으나, 택배배송 이후의 고객만족에 대한품질서비스에 집중되어 있다, 즉, 선행연구들은 대부분 택배서비스에 대한 소비자만족도에 대한 개념을 중심으로 택배서비스의품질요인(공감성, 경제성, 신속성, 안전성, 정확성, 친절성, 편리성 등)을 제시하고, 택배서비스를 이용하는 소비자의 고객만족도및 고객충성도, 재이용(구매) 의도 등에 유의한 영향을 미치는 택배서비스 품질 요인들이 무엇인지를 밝히고자 하였다. 그러나 택배서비스의 핵심이라고 할 수 있는 택배터미널의 품질관리에 대한 연구는 미미한 상태이다. 택배산업은 산업의 특성 상 도시 내 및 도시 간 소화물 수송에 적합하며, 소형차량을 이용하여 도시 내 권역 별 집, 배송체계를유지하고 있다. 이러한 배송체계를 형성하기 위해서는 전국적으로 택배터미널, 분류장치, 전용차량, 조직망, 정보시스템 등을 갖추는 것이 필수적이다. 즉, 택배산업은 허브터미널을 중심으로 대규모 자본 투자가 필요한 자본집약형 장치산업이며, 동시에 전국적인 서브터미널 배송망을 갖추어야 하는 네트워크 산업이다. 이와 같이 택배산업은 전국 네트워크를 연결하는 택배터미널의 품질관리가 중요하며, 택배터미널의 품질관리를 위한 진단 방법론의 개발이 필요한 시점이다. 따라서 본 연구는 택배서브터미널의 운영품질을 진단하는 체계적인 방법론을 새롭게 개발하여 6개 품질진단 항목(인적자원 및교육, 기반구조 및 환경, 업무절차 준수, 프로세스 개선, 목표공유, 성과지표)과 운영품질 수준을 1∼5단계 (5단계 품질 수준) 로정의하여 A사의 5개 서브터미널을 대상으로 실증적인 운영품질 진단을 실시하였다. 그 결과 각 택배서브터미널의 업무처리 시 지침에 의한 표준 업무를 이행하고 있는지를 진단할 수 있었고, 택배서브터미널의 운영품질을 측정하여 터미널의 현 수준을 파악하여 향후 개선, 향상시켜야 하는 항목과 방향을 정량적으로 측정할 수 지표를 개발하였다는 것에 큰 의의가 있다.

With the epidemic of Corona 19, the parcel delivery market is growing rapidly with the rapid growth of the e-commerce market due to the activation of a non-face-to-face culture. In other words, as the domestic parcel delivery volume increased significantly due to the non-face-to-face trend due to Corona 19, the sales and operating profit of CJ Korea Express, Hanjin Express, and Lotte Express in the first quarter of this year increased significantly. However, there are also side effects. Complaints from courier services such as loss, damage, and delivery delays are also steadily increasing. Since the SERVQUAL proposed by Parasuraman, Zeithamal, and Berry (1998) has been researched to measure the service quality of courier services, many studies have been conducted on quality control of courier services in Korea. In other words, most of the preceding studies have focused on the quality service for customer satisfaction, focusing on the concept of customer satisfaction for the parcel service, and the quality factors (empathy, economy, speed, safety, accuracy, kindness, and convenience). Gender, etc.), and attempted to clarify what factors in the quality of parcel service significantly affect the customer satisfaction, customer loyalty, and intention to reuse (purchase) of consumers who use the parcel service. However, research on the quality control of the delivery terminal, which is the core of the delivery service, is insignificant. The parcel delivery industry is suitable for transporting packages within and between cities due to the characteristics of the industry, and maintains a house and delivery system for each area within the city using small vehicles. In order to form such a delivery system, it is essential to have a delivery terminal, sorting device, exclusive vehicle, organization network, and information system nationwide. In other words, the parcel delivery industry is a capital-intensive device industry that requires large-scale capital investment, centering on the hub terminal, and is a network industry that must have a nationwide sub-terminal delivery network. As described above, in the parcel delivery industry, quality control of parcel delivery terminals that connect the nationwide network is important, and it is the time to develop a diagnostic methodology for quality control of parcel delivery terminals. Therefore, this study newly developed a systematic methodology for diagnosing the operational quality of the delivery service sub-terminal, and operated with 6 quality diagnosis items (human resources and education, infrastructure and environment, compliance with work procedures, process improvement, goal sharing, and performance indicators). The quality level was defined as 1 to 5 levels (5 levels of quality), and an empirical operation quality diagnosis was conducted for 5 sub-terminals of Company A. As a result, it is possible to diagnose whether each courier sub-terminal is performing standard work according to the guidelines, and measure the operational quality of the courier sub-terminal to grasp the current level of the terminal, and items and directions to be improved and improved in the future. It is of great significance that we have developed an indicator that can quantitatively measure.