초록

본 연구는 전자정부서비스의 유형과 질을 중심으로 전자정부서비스 만족도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고, 주요 영향요인들과 전자정부서비스 만족도의 관계에서 서비스 몰입의 조절효과를 분석하고자 한다. 분석결과, 첫째 행정･민원서류 작성･접수서비스는 전자정부서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 모바일 기기의 경우 행정･민원서류 열람･교부서비스 또는 공공서비스 예약･신청서비스가 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 효율성, 편이성, 정보성 등의 다양한 서비스 질과 전자정부서비스 몰입도는 기기유형과 상관없이 전자정부서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 전자정부서비스 몰입도는 정보수집 서비스가 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 확대하였고, 서비스 비용 납부서비스가 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 약화시켰다. 넷째, 전자정부서비스 몰입도는 서비스 질 중 동시성, 용이성, 적절성, 수행 신뢰성, 보안성이 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 축소하였다. 다섯째, 월평균개인소득은 기기유형과 무관하게 전자정부서비스 만족도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 이에 정책적 함의로는 첫째, 다양한 지불수단을 구비하며, 환불 등 추가활동을 용이하게 하는 등 미진한 부분을 보완한다. 둘째, 관련된 업무들을 통합하여 One-stop 서비스 성격을 강화하고, 셋째, 서비스 사각지대가 존재하지 않도록 세심한 조사가 필요하다. 그리고 넷째, 개인정보가 보호될 수 있도록 지원기술을 충분히 마련하고 다섯째, 소득이 높은 국민들이 이용하는 전자정부서비스를 개선한다.

키워드

전자정부서비스, 서비스 만족도, 전자정부서비스 유형, 전자정부서비스 질

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