커피전문점의 물리적환경과 비언어적 커뮤니케이션이 긍정감정 및 고객만족도에 미치는 영향

본 연구에서는 커피전문점을 방문하는 고객이 인지하는 커피전문점의 물리적 환경과 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 긍정감정 및 고객만족도에 미치는 영향력을 고찰하였다. 실증연구를 위해 확보된 304개의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하였고, 구조방정식 모형을 사용하여 총 8개의 가설을 검증하였으며 모형의 적합도는 χ2=695.047(df=434), p<.001, CMIN/df=1.602, GFI=.877, AGFI=.850, NFI= .849, CFI=.937, RMSEA=.045으로 조사되었다. 연구결과, 사회적요소(β=.298), 의사언어(β=.402), 공간언어(β=.276)는 긍정감정에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었으며, 긍정감정(β=.794)은 고객만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 물리적 환경과 비언어적 커뮤니케이션은 긍정감정에 영향을 미쳐 고객만족도에 유의한 영향을 주는 것을 확인할 수 있었다.

This purpose of this study was to understand the influence of physical environment, nonverbal communication of coffee shop and employees on customer emotional responses and customer satisfaction. Based on a total of 304 samples obtained for empirical research, this study reviewed the reliability and fitness the research model and verified a total of 8 hypotheses using the AMOS program. The hypothesized relationships in the model were simultaneously tested through the use of a structural equation model(SEM). The proposed model provided and adequate data fit, χ2=695.047(df 434), p<.001, CMIN/df=1.602, GFI=.877, AGFI=.850, NFI=.849, CFI=.937, RMSEA=.045. The model’s fit, as indicated by these indexes, was deemed satisfactory, thus providing a good basis for testing the hypothesized paths. The SEM showed that social factor(β=.298), paralanguage(β=.402) and proxemics(β=.276) had a significant positive influence on emotional responses. In addition, emotional responses(β=.794) had a significant positive influence on customer satisfaction. Limitations and future research directions are also discussed.