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Qualidade total: uma nova era para os supermercados

Resumos

O autor apresenta um estudo, baseado em sua tese de doutorado, sobre a busca de qualidade total nos supermercados. Analisa um cenário de crescente competitividade, no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes, induzindo os dirigentes de supermercados a buscar mais qualidade, eficiência e produtividade em suas operações.

supermercados; qualidade total; eficiência; produtividade; satisfação dos consumidores


The author presents a study, based on his Ph.D. thesis, about total quality management at supermarkets. He analyzes a scenery of growing competitiveness, where consumers are more demanding, inducing supermarkets managers to search for more quality, efficiency and productivity.

supermarkets; total quality management; eficiency; productivity; consumers' satisfaction


ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA

Qualidade total: uma nova era para os supermercados

Francisco José Grandis Rojo

Professor do Departamento de Mercadologia da EAESP/FGV

RESUMO

O autor apresenta um estudo, baseado em sua tese de doutorado, sobre a busca de qualidade total nos supermercados. Analisa um cenário de crescente competitividade, no qual os consumidores estão cada vez mais exigentes, induzindo os dirigentes de supermercados a buscar mais qualidade, eficiência e produtividade em suas operações.

Palavras-chave: supermercados, qualidade total, eficiência, produtividade, satisfação dos consumidores.

ABSTRACT

The author presents a study, based on his Ph.D. thesis, about total quality management at supermarkets. He analyzes a scenery of growing competitiveness, where consumers are more demanding, inducing supermarkets managers to search for more quality, efficiency and productivity.

Key words: supermarkets, total quality management, eficiency, productivity, consumers' satisfaction.

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1. NIELSEN, A. C. Estrutura do varejo brasileiro. São Paulo, 1997.

2. ABRAS - Associação Brasileira de Supermercados. 40 anos de supermercados no Brasil. São Paulo, 1993. p.1-56.

3. NOGUEIRA, Levy. Ranking: um espelho do setor. Superhiper, jun. 1994, p.3.

4. AGAS – Associação Gaúcha de Supermercados. Brava gente brasileira. Porto Alegre, ago. 1996, p.12-22.

5. FEIJÓ, Paulo A. Palavra do Presidente. Superhiper, maio 1996, p.3.

6. DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. p.124-35.

7. SCHOLTES, Peter R. Times da qualidade: como usar equipes para melhorar a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. p.8-9.

8. BUZZELL, Robert D., GALE, Bradley T. PIMS (Profit Impact of Market Strategy): o impacto das estratégias de mercado no resultado das empresas. São Paulo: Pioneira, 1991. p.131-70.

9. BARROW, James W. Does total quality management equal organizational learning? Quality Progress, July 1993, p.39.

10. JURAN, J. M. Made in USA: a renaissance in quality. Harvard Business Review, July-Aug.1993, p.47.

11. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1995. p.57.

12. REICHHELD, Frederick & SASSER Jr., W. Earl. Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review. Sep.- Oct., 1990, p.105-11.

13. WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992. p.19-33.

14. BERRY, L., PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese, 1992. p.17-22.

15. WHITELEY, R. C. Op. cit., p.19-33.

16. KOTLER, Philip. Op. cit., p.61.

17. ABRAS - Associação Brasileira de Supermercados. O objetivo é criar clientes felizes. Superhiper, São Paulo, maio 1992, p.157-72.

18. HOLOVKO,Igor B. Comitê de clientes: uma idéia para recuperar a comunicação perdida. Superhiper, out. 1993, p.158.

19. ALMEIDA, Luiz G. Surpreenda, empolgue, segure o seu cliente. Superhiper, mar. 1993, p.81-94.

20. LITVAC, S. Por que meu concorrente ganha terreno? Superhiper, dez. 1995, p.146-52.

21. APAS - Associação Paulista de Supermercados. Como pensam seus funcionários? São Paulo, maio 1997, p.74-83.

22. LAPENNA, Luca. O que pensa o comércio sobre a qualidade total. Superhiper, maio 1992, p.176.

23. O'CONNOR, M. O varejo enxuto. Superhiper, mar. 1992, p.33-46.

24. ZULZKE, Maria. Qualidade é investir no treinamento e abrir diálogo com os clientes. Superhiper, out. 1993, p.160.

25. SOBRAL, E. Automação comercial: O que fazer? Por onde começar? Superhiper, ago. 1997, p.20-30.

  • 1. NIELSEN, A. C. Estrutura do varejo brasileiro. São Paulo, 1997.
  • 2
    ABRAS - Associação Brasileira de Supermercados. 40 anos de supermercados no Brasil. São Paulo, 1993. p.1-56.
  • 3. NOGUEIRA, Levy. Ranking: um espelho do setor. Superhiper, jun. 1994, p.3.
  • 4
    AGAS – Associação Gaúcha de Supermercados. Brava gente brasileira. Porto Alegre, ago. 1996, p.12-22.
  • 5. FEIJÓ, Paulo A. Palavra do Presidente. Superhiper, maio 1996, p.3.
  • 6. DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990. p.124-35.
  • 7. SCHOLTES, Peter R. Times da qualidade: como usar equipes para melhorar a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992. p.8-9.
  • 8. BUZZELL, Robert D., GALE, Bradley T. PIMS (Profit Impact of Market Strategy): o impacto das estratégias de mercado no resultado das empresas. São Paulo: Pioneira, 1991. p.131-70.
  • 9. BARROW, James W. Does total quality management equal organizational learning? Quality Progress, July 1993, p.39.
  • 10. JURAN, J. M. Made in USA: a renaissance in quality. Harvard Business Review, July-Aug.1993, p.47.
  • 11. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1995. p.57.
  • 12. REICHHELD, Frederick & SASSER Jr., W. Earl. Zero defections: quality comes to services. Harvard Business Review. Sep.- Oct., 1990, p.105-11.
  • 13. WHITELEY, R. C. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992. p.19-33.
  • 14. BERRY, L., PARASURAMAN, A. Serviços de marketing: competindo através da qualidade. São Paulo: Maltese, 1992. p.17-22.
  • 17. ABRAS - Associação Brasileira de Supermercados. O objetivo é criar clientes felizes. Superhiper, São Paulo, maio 1992, p.157-72.
  • 18. HOLOVKO,Igor B. Comitê de clientes: uma idéia para recuperar a comunicação perdida. Superhiper, out. 1993, p.158.
  • 19. ALMEIDA, Luiz G. Surpreenda, empolgue, segure o seu cliente. Superhiper, mar. 1993, p.81-94.
  • 20. LITVAC, S. Por que meu concorrente ganha terreno? Superhiper, dez. 1995, p.146-52.
  • 21. APAS - Associação Paulista de Supermercados. Como pensam seus funcionários? São Paulo, maio 1997, p.74-83.
  • 22. LAPENNA, Luca. O que pensa o comércio sobre a qualidade total. Superhiper, maio 1992, p.176.
  • 23. O'CONNOR, M. O varejo enxuto. Superhiper, mar. 1992, p.33-46.
  • 24. ZULZKE, Maria. Qualidade é investir no treinamento e abrir diálogo com os clientes. Superhiper, out. 1993, p.160.
  • 25. SOBRAL, E. Automação comercial: O que fazer? Por onde começar? Superhiper, ago. 1997, p.20-30.

Datas de Publicação

  • Publicação nesta coleção
    07 Dez 2011
  • Data do Fascículo
    Dez 1998
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