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Kunden- beziehungsweise Patientenzufriedenheit

Ein geeignetes Steuerungsinstrument im Krankenhaus?

Customer and patient satisfaction

An appropriate management tool in hospitals?

  • Leitthema
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Bundesgesundheitsblatt - Gesundheitsforschung - Gesundheitsschutz Aims and scope

Zusammenfassung

Patientenzufriedenheit konnte sich neben anderen Qualitätsfaktoren als fester Bestandteil von Qualitätsmanagement etablieren. Auch wenn das Konstrukt theoretisch noch nicht ausreichend fundiert scheint und zusätzlich methodische Diskurse die Literatur durchziehen, können Patientenbefragungen Aussagen über das subjektive Erleben eines Krankenhausaufenthaltes liefern und im Sinne einer Defizitanalyse zu Verbesserungen in den Kliniken beitragen. Kritisch zu diskutieren bleibt im Rahmen des vorliegenden Beitrags das Konzept der Kundenzufriedenheit für Patienten, die theoretische Einbettung der empirischen Befunde, die Minderung falsch-hoher Zufriedenheitsangaben und die Nutzung von risikoadjustiertem vs. naivem Benchmarking der Daten. Dieses soll den theoretischen Diskurs weiterführen und gleichzeitig Anhaltspunkte bieten für die Planung einer methodisch fundierten Patientenbefragung.

Abstract

Recently, the concept of patient satisfaction has been established as an essential part of the quality management of hospitals. Despite the concept’s lack of theoretical and methodological foundations, patient surveys on subjective hospital experiences contribute immensely to the improvement of hospitals. What needs to be considered critically in this context is the concept of customer satisfaction for patients, the theoretical integration of empirical results, the reduction of false satisfaction indications and the application of risk-adjusted versus naïve benchmarking of data. This paper aims to contribute to the theoretical discussion of the topic and to build a basis for planning methodologically sound patient surveys.

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Interessenkonflikt

Der korrespondierende Autor gibt für sich und seine Koautoren an, dass kein Interessenkonflikt besteht.

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Authors and Affiliations

  1. Institut und Poliklinik für Medizinische Psychologie, Zentrum für Psychosoziale Medizin, Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf, Martinistr. 52 (W26), 20246, Hamburg, Deutschland

    S. Pawils & C. Bleich

  2. Institut für Medizinische Soziologie, Sozialmedizin und Gesundheitsökonomie, Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf, Hamburg, Deutschland

    A. Trojan & S. Nickel

Authors
  1. S. Pawils
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  2. A. Trojan
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  3. S. Nickel
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  4. C. Bleich
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Pawils, S., Trojan, A., Nickel, S. et al. Kunden- beziehungsweise Patientenzufriedenheit. Bundesgesundheitsbl. 55, 1183–1190 (2012). https://doi.org/10.1007/s00103-012-1534-z

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