Quality Development in a Dental Practice Environment

Abstract

Objective:

The aim of this study was to help orthodontic professionals to measure patient satisfaction objectively within their own clinical setting. We also aimed to share these benchmark data with an international audience.

Material and Methods:

The philosophy of the EURO-QUAL project was adopted, with 18 orthodontists participating in this benchmarking project. We used the STOPS-questionnaire tested on validity between 1998 and 2002. It consisted of 23 statements measuring five dimensions of care and two open questions. Age and gender were collected as demographic data, and the respondents were anonymized. Either the internet or a paper version of the questionnaire was used for data collection.

Results:

1,538 patients responded during a 3-month period. When asked about the various dimensions of care, patients expressed satisfaction with the professional competence of their orthodontists and the treatment they received. Patients were least satisfied with the discomfort associated with the treatment and with the appointment procedures. The STOPS-questionnaire was further validated, revealing a Cronbach’s Alpha score of 0.75. Average values for a benchmark were presented.

Conclusions:

Changes in society are always reflected in health care, therefore knowledge management is important. This study demonstrates a method for gaining explicit knowledge about patient satisfaction, which facilitates practice management and can be done quickly.

Zusammenfassung

Ziel:

Die Studie zielte darauf ab, Kieferorthopäden bei der objektiven Einschätzung der Patientenzufriedenheit in ihrer Praxis behilflich zu sein. Zudem sollten die Daten im Sinne eines Benchmarking international verbreitet werden.

Material und Methodik:

Die Philosophie des EURO-QUAL-Projektes wurde hierzu herangezogen, und 18 Kieferorthopäden nahmen an diesem Benchmarking-Projekt teil. Es wurde der STOPSFragebogen benutzt, dessen Validität zwischen 1998 und 2002 geprüft wurde. Dieser Fragebogen bestand aus 23 Aussagen zur Evaluierung von fünf Messparametern der Behandlung sowie aus zwei offenen Fragen. Alter und Geschlecht wurden als demographische Daten einbezogen; die Befragung war anonym. Die Datenerfassung erfolgte entweder über das Internet oder mittels eines Papierfragebogens.

Ergebnisse:

Innerhalb von 3 Monaten antworteten 1538 Patienten. Bezüglich verschiedener Messparameter der Behandlung waren die Patienten mit der Kompetenz der Kieferorthopäden und der erhaltenen Behandlung zufrieden. Am wenigsten zufrieden waren diese Patienten mit den während der Behandlung aufgetretenen Unannehmlichkeiten und mit der Terminvergabe. Der Fragebogen wurde weiter validiert und zeigte einen Cronbach-Alpha-Wert von 0,75. Ein Mittelwert für ein Benchmark wurde bestimmt.

Schlussfolgerungen:

Da sich gesellschaftliche Veränderungen immer im Gesundheitswesen widerspiegeln, ist Wissensmanagement von großer Bedeutung. Die vorliegende Studie zeigt, wie man das für das Praxismanagement hilfreiche Wissen über Patientenzufriedenheit schnell erlangen kann.