Skip to main content
SpringerLink
Log in

De kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten

  • Onderzoek
  • Published:
Huisarts en Wetenschap Aims and scope

Samenvatting

Derkx HP, Rethans JJ, Maiburg BH, Winkens RAG, Muijtjens AM, Van Rooij HG, Knottnerus JA. De kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten. Huisarts Wet 2009;52(7):326-31.

Doel Om de kwaliteit en veiligheid van telefonische triage op een huisartsenpost te bepalen moeten we de kwaliteit van de verschillende fasen van dit zorgproces onderzoeken. Dit betekent dat we niet alleen moeten beoordelen of de triagist het juiste urgentieniveau heeft bepaald, maar ook dat we de kwaliteit van de medisch inhoudelijke vragen en de inhoud van een zelfzorg- en vangnetadvies moeten onderzoeken.

Methode Voor de uitvoering van dit onderzoek belden twaalf telefonische simulatiepatiënten (TSP’s) in de periode april 2006 tot juli 2007 naar zeventien verschillende huisartsenposten voor zeven medische problemen. De TSP’s belden iedere huisartsenpost voor iedere casus driemaal.

Resultaten De triagisten stelden gemiddeld 21% van de verplichte vragen die in de standaarden waren vermeld. Gemiddeld 54% van alle gestelde vragen behoorde tot de categorie verplichte vragen. Niet altijd schatten de triagisten het belang van een antwoord op een vraag op de juiste wijze in. Triagisten bepaalden voor 58% van alle gesprekken de gewenste urgentie. Voor 41% was het urgentieniveau te laag en voor 1% te hoog ingeschat. De kwaliteit van de zelfzorg- en vangnetadviezen varieerde sterk per casus en was op alle huisartsenposten beperkt.

Conclusie De triagisten formuleerden meestal een zorgadvies na het stellen van een zeer beperkt aantal verplichte vragen, waardoor ze een mogelijk gezondheidsrisico voor de patiënt niet tot het minimum beperkten. Als we de kwaliteit tijdens opeenvolgende fasen van het zorgproces van telefonische triage-onderzoeken, kunnen we vaststellen in hoeverre triagisten de juiste urgentie bepalen op basis van voldoende en juist geïnterpreteerde informatie of dat het toeval daarbij een grote rol heeft gespeeld. Om de veiligheid van telefonische triage te bevorderen moeten triagisten niet alleen de juiste vragen stellen en de antwoorden correct inschatten, maar ook een volledig zelfzorg- en vangnetadvies geven.

This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.

Access this article

Log in via an institution

Price excludes VAT (USA)
Tax calculation will be finalised during checkout.

Instant access to the full article PDF.

Institutional subscriptions

Literatuur

  1. Crouch R. An investigation into effects of a computer based decision support program on accident and emergency nurses’ assessment strategies in telephone consultation [dissertation]. Brighton, UK: University of Surrey, 2000.

  2. Christensen MB, Olesen F. Out of hours service in Denmark: Evaluation five years after reform. BMJ 1998;316:1502-5.

    Google Scholar 

  3. Yanovski SZ, Yanovski JA, Malley JD, Brown RL, Balaban DJ. Telephone triage by primary care physicians. Pediatrics 1992;89:701-6.

    Google Scholar 

  4. Giesen P. Quality of out-of-hours primary care in the Netherlands [proefschrift]. Nijmegen: University of Nijmegen, 2007.

  5. Foster J, Jessopp L, Dale J. Concerns and confidence of general practitioners in providing telephone consultations. Br J Gen Pract 1999;49:111-3.

    Google Scholar 

  6. Car J, Freeman G, Partridge M, Sheikh A. Improving quality and safety of telephone based delivery of care: Teaching telephone consultation skills. Qual Saf Health Care 2004;13:2-3.

    Google Scholar 

  7. Post J. Grootschalige huisartsenzorg buiten kantooruren [proefschrift]. Groningen: Universiteit van Groningen, 2004.

  8. Fatovich DM, Jacobs IG, McCance JP, Sidney KL, White RJ. Emergency department telephone advice. Med J Aust 1998;169:143-6.

    Google Scholar 

  9. Belman S, Chandramouli V, Schmitt BD, Poole SR, Hegarty T, Kempe A. An assessment of pediatric after-hours telephone care: A 1-year experience. Arch Pediatr Adolesc Med 2005;159:145-9.

    Google Scholar 

  10. Light PA, Hupcey JE, Clark MB. Nursing telephone triage and its influence on parents’ choice of care for febrile children. J Pediatr Nurs 2005;20:424-9.

    Google Scholar 

  11. Crouch R, Patel A, Williams S, Dale J. An analysis of telephone calls to an inner-city accident and emergency department. J R Soc Med 1996;89:324-8.

    Google Scholar 

  12. Wahlberg AC, Wredling R. Telephone nursing: Calls and caller satisfaction. Int J Nurs Pract 1999;5:164-70.

    Google Scholar 

  13. Salisbury C, Trivella M, Bruster S. Demand for and supply of out of hours care from general practitioners in England and Scotland: Observational study based on routinely collected data. BMJ 2000;320:618-21.

    Google Scholar 

  14. Chowdhury S. The power of six sigma. London: Prentice Hall, 2001.

  15. Silvermann J, Kurtz S, Draper J. Skills for communicating with patients. Oxford: Radcliffe Medical Press, 2000.

  16. Dale J, Williams S, Crouch R, Patel A. A study of out-of-hours telephone advice from an A&E department. Br J Nurs 1997;6:171-4.

    Google Scholar 

  17. NHG Telefoonwijzer. Utrecht, Nederlands Huisartsen Genootschap, 2000.

  18. Edwards B. Seeing is believing – picturebuilding: A key component of telephone triage. J Clin Nurs 1998;7:51-7.

    Google Scholar 

  19. Derkx HP, Rethans J-JE, Knottnerus JA, Ram P. Assessing communication skills of clinical call handlers working at an out of hours centre: The development of the RICE rating scale. Br J Gen Pract 2007;57:383-7.

    Google Scholar 

  20. Neighbour R. The inner consultation: How to develop an effective and intuitive consulting style. Lancaster, UK: M T Press, 1987.

  21. Higgs RH, Armstrong E, Blache G, Jessopp L, Peters M. Telephone consultations [electronic response to Car J, Sheikh A. Telephone consultations]. BMJ 2003. www.bmj.com/cgi/eletters/326/7396/966#32282.

  22. Rethans J-J, Gorter S, Bokken L, Morrison L. Unannounced standardized patients in real practice: A systematic literature review. Med Educ 2007;41:537-49.

    Google Scholar 

  23. Van der Vleuten C, Swanson D. Assessment of clinical skills with standardized patients: State of the art. Teach Learn Med 1990;2:58-76.

    Google Scholar 

  24. Rethans JJ, Norcini JJ, Baron-Maldonado M, Blackmore D, Jolly BC, LaDuca T, et al. The relationship between competence and performance: Implications for assessing practice performance. Med Educ 2002;36:901-9.

    Google Scholar 

  25. Moriarty H, McLeod D, Dowell A. Mystery shopping in health service evaluation. Br J Gen Pract 2003;53:942-6.

    Google Scholar 

  26. Bron: Vereniging Huisartsenposten Nederland.

  27. Brennan RL. Generalizability theory. New York: Springer-Verlag, 20.

  28. Leprohon J, Patel VL. Decision-making strategies for telephone triage in emergency medical services. Med Decis Making 1995;15:240-53.

    Google Scholar 

  29. O’Brien RP, Miller TL. Urgent care center pediatric telephone advice. Am J Emerg Med 1990;8:496-7.

    Google Scholar 

  30. Lattimer V, George S, Thompson F, Thomas E, Mullee M, Turnbull J, et al. Safety and effectiveness of nurse telephone consultation in out of hours primary care: Randomised controlled trial. BMJ 1998;317:1054-9.

    Google Scholar 

  31. Parkin JD, Smith IL, O’Neill AI, Ibrahim KM, Butcher LA. Mild bleeding disorders: A clinical and laboratory study. Med J Aust 1992;156:614-7.

    Google Scholar 

  32. Viehweg TL, Roberson JB, Hudson JW. Epistaxis: Diagnosis and treatment. J Oral Maxillofac Surg 2006;64:511-8.

    Google Scholar 

  33. Aitken M. Telephone advice about an infant given by after-hours clinics and emergency departments. N Z Med J 1995;108:315-7.

    Google Scholar 

  34. Carbajal R, Barthez P, Blanc P, Paupe A, Lenclen R, Olivier-Martin M, et al. Telephonic advice by an emergency department given in a simulated pediatric case. Arch Pediatr 1996;3:964-8.

    Google Scholar 

  35. Tijssen R. De ‘NHG-Telefoonwijzer’: een goede leidraad voor triage? Nijmegen: Faculteit Geneeskunde, 2004. [UMC 045125.]

  36. Belman S, Murphy J, Steiner JF, Kempe A. Consistency of triage decisions by call center nurses. Ambul Pediatr 2002;2:396-400.

    Google Scholar 

  37. Fatovich DM, Jacobs IG, McCance JP, Sidney KL, White RJ. Emergency department telephone advice. Med J Aust 1998;169:143-6.

    Google Scholar 

  38. Dale J, Williams S, Foster T, Higgins J, Snooks H, Crouch R, et al. Safety of telephone consultation for ‘non-serious’ emergency ambulance service patients. Qual Saf Health Care 2004;13:363-73.

    Google Scholar 

  39. Grol R. Beliefs and evidence in changing clinical practice. BMJ 1997;315:418-21.

    Google Scholar 

  40. Kawamoto K, Houlihan CA, Balas EA, Lobach DF. Improving clinical practice using clinical decision support systems: A systematic review of trials to identify features critical to success. BMJ 2005;330:740-1.

    Google Scholar 

Download references

Author information

Authors and Affiliations

  1. www.bsl.nl/shop/huisarts-en-wetenschap-0018-7070.html

    Hay Derkx

Authors
  1. Hay Derkx
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  2. Bas Maiburg
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  3. Ron Winkens
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  4. Arno Muijtjens
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  5. Harrie van Rooij
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

  6. André Knottnerus
    View author publications

    You can also search for this author in PubMed Google Scholar

Corresponding author

Correspondence to Hay Derkx.

Additional information

Universiteit Maastricht, Afdeling huisartsgeneeskunde, Postbus 616, 6200 MD Maastricht: dr. H.P. Derkx, arts, onderzoeker; dr. J.J. Rethans, arts, universitair hoofddocent; dr. H.J.S. Maiburg, huisarts, adjunct-hoofd huisartsopleiding; dr. R.A.G. Winkens, huisarts en hoofdonderzoeker; dr.ir. A.M.M. Muijtjens, statisticus-methodoloog, universitair hoofddocent; drs. H.G. van Rooij, arts, kwaliteitsmanager Huisartsenpost Tilburg; prof.dr. J.A. Knottnerus, hoogleraar huisartsgeneeskunde.

Belangenverstrengeling: niets aangegeven.

Dit artikel is een bewerkte vertaling van: Derkx HP, Rethans JJ, Maiburg BH, Winkens RAG, Muijtjens AM, Van Rooij HG, Knottnerus JA. Quality of clinical aspects of call handling at Dutch out of hours centres: cross sectional national study. BMJ 2008;337;a1264. Publicatie gebeurt met toestemming van de uitgever.

About this article

Cite this article

Derkx, H., Maiburg, B., Winkens, R. et al. De kwaliteit van telefonische triage op huisartsenposten. HUWE 52, 326–331 (2009). https://doi.org/10.1007/BF03085669

Download citation

  • Issue Date:

  • DOI: https://doi.org/10.1007/BF03085669

Search

Navigation