Methode für das Design von SLA-fähigen IT-Services

Zusammenfassung

Da es sich bei IT-Services um immaterielle Produkte von IT-Betreibern handelt, basieren SLA-Verhandlungen zwischen Dienstleistern und Dienstnehmern auf IT-Service-Beschreibungen. Derartige Beschreibungen müssen als Kriterien erfüllen, dass die Funktionalitäten und Qualitäten der angebotenen IT-Services mit den verfügbaren Ressourcen des IT-Dienstleisters realisiert und entsprechend den Beschreibungen ausgehandelte SLAs nach Abschluss überwacht und erfüllt werden können. Wenngleich bestehende Ansätze Strukturen für die Beschreibung von IT-Services und SLAs aufzeigen, so fehlt bis jetzt ein systematisches Vorgehen, nach dem auf Basis technischer und ablauforganisatorischer Ressourcen IT-Services und deren Beschreibungen entwickelt werden können. Der vorliegende Beitrag zeigt eine Service-Design-Methode als Prozess kooperierender Rollen eines IT-Dienstleisters zur Gewinnung von IT-Service-Beschreibungen auf. Ziel der Methode ist die Definition SLA-fähiger IT-Services, anhand deren Beschreibungen Verhandlungen zwischen IT-Dienstleistern und Dienstnehmern geführt werden können.