Abstract
The configuration of a working time model is a very complex task due to the fact that different restrictions concerning work demands and employee preferences have to be taken into account. The use of a simulation tool is a promising approach as it allows for an objective, quantitative, efficient and prospective assessment of alternative working time models during the design phase. This paper presents a simulation study within a call-centre of manufacturer of electric devices.
Chapter PDF
References
ACKERMANN, Karl-Friedrich: Prozeßstandardisierung des Arbeitszeitmanagements. In: Innovatives Arbeits-und Betriebszeitmanagement. Eds.: ACKERMANN, Karl-Friedrich; HOFMANN, Mathias. Frankfurt/M., New York: Campus Verlag, 1990, pp. 183–212.
BOGUS, Thomas: Simulationsbasierte Gestaltung von Arbeitszeitmodellen in Dienstleistungsbetrieben mit kundenfrequenzabhängigem Arbeitszeitbedarf. Aachen: Shaker Verlag, 2002. (ifab-Forschungsberichte aus dem Institut für Arbeitswissenschaft und Betriebsorganisation der Universität Karlsruhe, Vol. 31)
BOGUS, Thomas; STOCK, Patricia: Simulationsbasierte Gestaltung von Arbeitszeitmodellen. In: Arbeitszeitflexibilisierung im Dienstleistungsbereich. Eds.: ZÜLCH, Gert; STOCK, Patricia; BOGUS, Thomas. Aachen: Shaker Verlag, 2002, pp. 141–155. (ifab-Forschungsberichte aus dem Institut für Arbeitswissenschaft und Betriebsorganisation der Universität Karlsruhe, Vol. 28)
BUNDESMANN-JANSEN, Jörg; GROß, Hermann; MUNZ, Eva: Arbeitszeit’ 99. Ergebnisse einer repräsentativen Beschäftigtenbefragung zu traditionellen und neuen Arbeitszeitformen in der Bundesrepublik Deutschland. Ed.: Ministerium für Arbeit, Soziales und Stadtentwicklung, Kultur und Sport des Landes Nordrhein-Westfalen. Köln: Institut zur Erforschung sozialer Chancen, 2000.
FERREIRA, Yvonne; LANDAU, Kurt: Umsetzungen flexibler Arbeitszeitregime am Beispiel eines deutschen Großflughafens. In: Arbeitsgestaltung, Flexibilisierung, Kompetenzentwicklung. Ed.: Gesellschaft für Arbeitswissenschaft. Dortmund: GfA Press, 2001, pp. 245–250. (Jahresdokumentation 2001)
HORNBERGER, Sonia; KNAUTH, Peter: Innovative Flexibilisierung der Arbeitszeit. In: Innovatives Arbeitszeitmanagement. Eds.: KNAUTH, Peter; ZÜLCH, Gert. Aachen: Shaker Verlag, 2000, pp. 23–49. (ifab-Forschungsberichte aus dem Institut für Arbeitswissenschaft und Betriebsorganisation der Universität Karlsruhe, Vol. 22)
JONSSON, Uwe: Ein integriertes Objektmodell zu durchlaufplanorientierten Simulation von Produktions-systemen. Aachen: Shaker Verlag, 2000. (ifab-Forschungsberichte aus dem Institut für Arbeitswissenschaft und Betriebsorganisation der Universität Karlsruhe, Vol. 21)
KNAUTH, Peter: Was kann das betriebliche Zeitmanagement zur sozialverträglichen Gestaltung von Arbeitszeiten beitragen? In: Sozialverträgliche Arbeitszeitgestaltung. Eds.: BÜSSING, André; SEIFERT, Hartmut. München: Rainer Hampp Verlag, 1995, pp. 209–220.
KRAMER, Ulrich; BURIAN, Klaus; GERBRACHT, Petra et al.: Wettbewerbsstärke und bessere Vereinbarkeit von Familie und Beruf — kein Widerspruch. Stuttgart, Berlin, Köln: Verlag W. Kohlhammer, 1998. (Schriftenreihe des Bundesministeriums für Familie, Senioren, Frauen und Jugend, Band 152)
NEUMANN, Klaus; MORLOCK, Martin: Operations Research. München, Wien: Hanser Fachbuchverlag, 1993.
SCHREIER, Jürgen: Flexible Arbeitszeitregelungen sind kein Privileg von Großunternehmen. In: Maschinenmarkt, Würzburg, 101(1995)16, pp. 20–21.
ZÜLCH, Gert; BOGUS, Thomas; FISCHER, Jörg: Integrated Simulation and Workforce Assignment for the Evaluation of Flexible Working Time Models. In: System Simulation and Scientific Computing. Beijing: International Academic Publishers/Beijing World Publishing Corporation, 2002, Vol. I, pp. 353–357.
ZÜLCH, Gert; FISCHER, Jörg; JONSSON, Uwe: An integrated object model for activity network based simulation. In: WSC’00 Proceedings of the 2000 Winter Simulation Conference. Eds.: JOINES, Jeffrey A,; BARTON, Russel R.; KANG, Keebom et al. Compact disk: WSC’00, 2000, pp. 371–380.
ZÜLCH, Gert; STEIH, Marco; STOCK, Patricia et al.: Simulationsbasierte Gestaltung von Arbeitszeitmodellen im industrienahen Dienstleistungsbereich. In: Betriebliche Tertiarisierung — Der ganzheitliche Wandel vom Produktionsbetrieb zum “dienstleistenden” Problemlöser. Ed.: LUCZAK, Holger. Wiesbaden: Deutschen Universitäts-Verlag, 2004 (in print). (Schriftenreihe der Hochschulgruppe für Arbeits-und Betriebsorganisation, HAB-Forschungsbericht 15)
ZÜLCH, Gert; STOCK, Patricia; BOGUS, Thomas: Working time recommendations for the load reduction of employees in retail stores. In: Human Performance and Aging, Proceedings Volume 4. Proceedings of the XVth Triennial Congress of the International Ergonomics Association and the 7th Joint Conference of Ergonomics Society of Korea / Japan Ergonomics Society “Ergonomics in the Digital Age”. Ed.: Ergonomics Society of Korea. Seoul: Ergonomics Society of Korea, 2003, pp. 227–230.
Author information
Authors and Affiliations
Editor information
Editors and Affiliations
Rights and permissions
Copyright information
© 2005 International Federation for Information Processing
About this paper
Cite this paper
Stock, P., Zülch, G. (2005). Reorganising the Working Time System of a Call-Centre with Personnel-oriented Simulation. In: Zülch, G., Jagdev, H.S., Stock, P. (eds) Integrating Human Aspects in Production Management. IFIP International Conference for Information Processing, vol 160. Springer, Boston, MA. https://doi.org/10.1007/0-387-23078-5_5
Download citation
DOI: https://doi.org/10.1007/0-387-23078-5_5
Publisher Name: Springer, Boston, MA
Print ISBN: 978-0-387-23065-8
Online ISBN: 978-0-387-23078-8
eBook Packages: Computer ScienceComputer Science (R0)